气愤!市民在三鼎家政办了卡,对方却以人手紧缺为由不提供服务也不给退卡!

近日,市民金女士反映了一件让她气愤的事情:她此前在三鼎家政集团上海公司(即“上海三鼎海上家政服务有限公司”)办理了一张贵宾专属卡且充值了1300元,可才用了几次,该家政公司就告诉她“由于缺少服务人员,无法继续为她提供服务”,不仅如此,对方还一直不给她退卡。

引导消费者办卡后不提供服务也不给退卡,有人被拖了大半年

“我是在网上找的‘来人到家’的阿姨,她们来给我打扫过几次卫生,打扫完后还有专人上门来检查服务质量,我觉得这个公司挺专业的,后来就在他们那里办了张贵宾专属卡,并且充值了1300元。”讲起自己当初为什么会办卡,金女士表示很大的原因在于她觉得对方的服务质量很好。

■图片来源:摄影记者朱影影

据了解,金女士所说的“来人到家”,其实是三鼎家政集团的合作方,相当于三鼎家政集团的线上平台,用来接收网上订单,安排员工上门。而当初,从线上到线下来给金女士办卡的正是三鼎家政集团上海公司江苏路分店的张经理。

金女士说,当初在办卡的时候对方就只让她填了一张会员登记表,然后给了她一张黑色的贵宾专属卡,除此之外再没有其他的文件或者证明。“后来我又用这张卡消费了几次,但很快就被他们通知‘因为缺少服务人员,无法继续提供服务’。然后我就要求退卡,他们也答应了。可是一开始说是7个工作日就能退,后来变成了15个工作日,现在又变成了30个工作日,从年前开始一直拖到现在都没给我办。”

记者了解到,投诉三鼎家政集团上海公司的消费者不止金女士一个,还有不少消费者也反映过同样的遭遇,有消费者甚至已经被拖了大半年仍未完成退款,被欠款金额有的几千,也有的上万。

线下实体店难寻,“上门服务却很积极”

根据张经理的名片以及网上查到的地址信息,记者走访了三鼎家政集团上海公司的其中几家线下实体店,发现有好几家店在现实中都难以找到。

记者首先来到了张经理名片上标明的地址——愚园路1032弄10号底层,但这里更像是居民住宅,环顾四周怎么也找不到三鼎家政的招牌。

■图片来源:摄影记者朱影影

随后,记者拨通了张经理的电话进行询问,张经理表示“那一带是不让随便挂招牌的”,确实不太好找,而且他也刚好出去了,店里没有人。高阳路440号的虹口分店也差不多,看不见醒目的招牌。城隍庙分店稍好些,有在门面张贴“三鼎家政“的字样。

此前已有警惕的市民产生过质疑:他们上门服务这么积极,会不会线下实体店做得很差或者根本就只是个幌子?会不会连他们跑了我们都不知道?

据上海市单用途预付费卡协会核查,虽然三鼎家政集团上海公司表示自己在沪有32家分店,且均为直营,但调查显示,具有营业执照的分支机构仅有10家,而目前登记状态为续存的仅5家,剩余5家已注销。

门店经理辩解:集团正在“为上市做准备”,服务一下子跟不上

金女士的退卡问题到底能不能解决?针对这一问题,张经理在电话中告诉记者,由于他们集团最近正忙于做上市准备,内部要做很大的调整,因此很多服务一下子都跟不上。

“现在我们总公司那边事务很多,审核流程变长了,客户申请退款必须要30个工作日才能完成。如果金女士愿意等30个工作日的话,我保证他30个工作日能拿到退款。”张经理说。不过,对于他的承诺,金女士早已失去信任。

此外,张经理还向记者透露,目前他们公司虽然缺少服务人员,但仍一直在售卡给消费者。

“你们这样做,对消费者不好吧?”记者质疑道。对此,张经理解释说,他们公司的内部调整预计五月份就能完成,也就是说五月份以后,他们就能正常提供服务,因此,办了卡的客户其实不用急着退款,可以再耐心等等。不过,据一位曾在三鼎家政工作过的服务人员透露,三鼎家政的服务人员流动性还是比较大的,缺人手的现象并不少见,有些时候一个区的服务人员可能就只有10几个,根本就服务不过来。

对此,有消费者提出质疑:三鼎家政大量售卡却无法提供服务的行为是否属于变相融资?因为如今互联网初创企业的资金需求巨大,不排除一些公司以预收款、押金、会员费等形式获取资金,用于经营活动。此前,市消保委已建议相关部门对此类企业予以密切关注,完善立法和强化监管,提醒消费者谨慎选择预付费消费方式,提前查询相关企业在工商部门的注册登记与经营状况。

发售预付费卡未进行备案,律师:拒绝提供服务后理应退卡

根据商务部2012年发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第七条规定,规模发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内,向其工商登记注册地设区的市人民政府商务主管部门备案。

记者首先拨打了三鼎家政集团上海公司的服务热线,询问其发售的预付费卡是否已在上海市商务主管部门备案,客服人员表示不清楚,并建议记者通过商务部单用途商业预付卡业务信息管理系统进行查询。

随后,记者打开了单用途商业预付卡业务信息管理系统,输入关键词“三鼎”,只查询到了其在广州、郑州、济南三家分公司的备案记录,也就是说其上海公司并未进行发卡备案。对此,上海市单用途预付费卡协会此前已发布《上海市单用途预付卡市场风险预警报告》,将提请上海市、北京市商务委协同调查,建议消费者保存好与商家签订的章程协议、发票收据,必要时运用司法途径进行维权。

此外,记者也咨询了北京盈科(上海)律师事务所律师姚华,姚华表示,家政公司发售预付费卡,应当按照约定向消费者提供家政服务,如果其无法再为消费者提供服务,理应为消费者办理退卡,这是消费者拥有的最基本的权利。此次投诉中,如果家政公司还是迟迟不肯给消费者办理退卡,在协商未果的情况下,建议消费者可以通过诉讼途径解决问题。