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新春走基层|外籍乘务参与春运

外籍乘务服务、感受30亿人次“大迁徙”

“每个航班都满客,但旅客情绪挺好”

 

  晨报记者 胡迎 实习生 杨静

  今天是除夕,也是节前集中出行的最后一个高峰,据有关部门统计,今年春运旅客发送量将达30亿人次,铁路、民航分别增长8.8%和10%。
  这场“史诗级”的人类旅行,曾被外国媒体形容为:一年一度全球最大的人类迁徙活动,而有一批外国人,他们却不同,他们不仅参与了这场浩浩荡荡的春运,还作为此次民航春运保障中有力的一员,服务广大中国旅客。

  Massias:
  让旅客一登机就感觉安心

  在东航乘务团队中,就有来自韩、日、法、德、意、荷、西7国的419名外籍空乘。“看到飞机上有特别多爷爷奶奶带着小朋友,还有各种礼物,我就知道,春运到了。”一名东航客舱部新乘小伙子Massias Franz说,这是他第一次参加春运,也感受到了春运和平时不一样的气氛。
  Massias在法国索邦大学毕业后,来到了中国,成为了法国驻武汉总领事馆的外交官。他从小就有“蓝天梦”,在中国工作快7年后,他发现了东航在招聘外籍空乘,于是马上赶到了上海应聘,成功入选,并且由于良好的中法双语能力,让Massias的航班服务更加得心应手。“在东航做乘务员,很受中外旅客的欢迎,尤其是外国旅客,看到我很放松。而我是一个非常喜欢主动帮助别人的人,又非常喜欢中国。”
  Massias对记者说,在工作中,会尽自己最大可能去帮助乘客,“比如大学念的地理,和旅客互动时能够顺带介绍当地的景点,和中国旅客交流时,对于地理的理解也能进一步拉近彼此的距离,让旅客感到安心,开心。”
  Massias继续向记者说到,这是第一次感受春运,看到了中国旅客的买票难,火车站嘈杂的人流和繁多的行李,所以当自己保障春运的时候,就努力让旅客从登机开始就有一种安心回家的感觉。春运期间,航班上儿童乘客会明显增多,行李也特别多,但仍然会尽全力去保障他们的旅途:“从上海到巴黎12个半小时,最麻烦的是baby哭闹,但如果因此需要与周围的外国旅客交流,我们还是会第一时间去为回家的旅客解释说明的。”

  Emilia:
  过年会带巧克力金币回家

  Emilia  Sabatini,这位同样来自东航的意大利籍的美丽空姐,提起春运,也向记者讲述着自己的切身体会:“最近每个航班都是满客,行李特别多,但旅客的情绪挺好。”Emilia  Sabatini是两年前入职东航的,是东航第一批意大利乘务员。
  这位威尼斯大学中文系毕业生,由于良好的工作表现,已经升为头等舱乘务员。忙碌的春运高峰中,她也经常参与上海到罗马航班的经济舱服务保障。谈到自己印象最深刻的一件事,Emilia  Sabatini向记者说:“去年12月由于机舱内温度过高,五名乘客突然晕过去了,刚好航班上有四个医生,及时给予了氧气挽救了乘客。”不少意大利旅客不会中文也不会英文,所以E-milia  Sabatini经常充当翻译,由于精通双语,自己能帮助两方更好的交流,这也是她觉得很开心的事。
  而对于此次春节,Emilia Sabatini说,在中国待了两年,发现很多习俗也和意大利一样,放鞭炮,聚餐等,都是象征着家人团圆,“今年回家可能会买巧克力金币带回去,也希望自己新的一年,中文水平不断提升。”

  上山匠:
  为春运游客制作导游卡

  不同于中欧航班,对于此次春运,保障中日航线的东航资深日籍空乘上山匠感受最深的是:以前商务客居多,而现在基本上都是旅游客。
  “刚飞的一个上海-札幌,一架飞机有300多位去北海道旅游的游客,只有1位回家的日本客人。”上山匠告诉记者,商务客喜欢自己的时间和环境,不愿多打扰,而旅客的话,除了照顾日常的餐食,平时会和旅客交流一些景点,有时候自己也当上了“机上导游”。如今,上山匠随身备下了自己琢磨出的不少服务法宝:平时收集的东京地图、地铁线路图、还有中国游客常去的购物中心信息指南,航班上看到有旅客像是春节举家出游的,就会记得多聊一句去哪儿,用自制的“导游卡”提供给有需要的客人。
  “2年前,飞机在东京发生故障,延误了8个小时。我在上海等了8个小时,帮助旅客转机,帮不会中文或英文的日籍乘客写转机卡片,最多一个航班写了30多张这样的卡片,所以为需要旅客提供自制小卡片的习惯就沿袭至今。”上山匠说,有时候旅客发现自己是日本人后,还用了日语表示感谢,感到十分温暖。今年春运,他正在把自己积累的服务心得分享给日籍空乘后辈们,帮助整个团队更好地成长,给春运旅客更温暖细致的服务。对于新的一年,上山匠希望更多的日籍乘务员能够更好地了解中国的语言和文化。(网站首页图:东方航空供图)


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