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上半年网约车平台受理投诉量排名出炉-“滴滴”被投诉最多行业回访满意度低

晨报记者钟晖报道 时下网约车方兴未艾,而随着市场扩张,各类问题接踵而至。市交通委近日披露,今年上半年,市交通委受理来自12345、12319的出租车行业各类诉求37272件,其中关于网约车平台的诉求4150件,占比11.13%。诉求中投诉3330件,占比80.3%。上半年全市网约车平台受理投诉量排名中,“滴滴打车”被投诉占比最高,为70.63%。而全行业回访满意度仅为45%。

甩客、绕道等是投诉热点

上半年,全市网约车平台受理投诉量排名前五的网约车平台为:“滴滴打车”“美团打车”“嘀嗒拼车”“易到用车”和“首汽约车”。根据市民对网约车平台的服务投诉内容发现,现阶段投诉热点主要集中在四个方面:未履行订单,表现为预约未至或中途甩客;多收费,表现为绕道、随意加价,同行程价格不一,多渠道重复收费等;回访服务质量,表现为行程中司机态度不佳或者速度过慢、过快、走错路等情况;马甲车,表现为实际服务车辆与平台预约车辆信息不符。这些投诉共计2720件,占平台总投诉量的81.68%。

哪些平台处理乘客投诉及时率较高?上半年,网约车平台处理乘客投诉的及时率为95.89%,比出租车行业的99.04%低3.15个百分点。其中,“易到用车”“神马专车”和“大众出行”投诉处理及时率达到100%。

此外,投诉件数最多的“滴滴打车”,服务投诉响应度为99.96%;“美团打车”“首汽约车”“神州专车”等网约车平台服务投诉响应度低于80%;“神州专车”服务投诉处理及时率最低,仅51.72%。

交通委披露,有市民三次投诉,均未得到“滴滴”退款。

回访满意度仅为45%

哪些平台回访满意度较低?

据12319回访及12345测评反馈,网约车平台服务平均回访满意率仅为45.21%,远低于本市出租行业84.97%的平均回访满意率。“易到用车”等6家网约车平台回访满意度测评均低于60%,排名最高的“易到用车”回访满意率仅为52.63%,“神州专车”最低,回访满意度为0。


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