见习记者 商依琳
以往，国有大行的手机银行在流畅度、功能性和实用性上都稍显薄弱。因此，即使客群较大，但实际使用手机银行的用户却不多。
如今，银行数字化转型加速，线上业务越来越多，手机银行也得到了各家国有大行的重视。近期陆续披露的国有六大行2019年年报显示，工商银行、建设银行、农业银行、邮储银行等国有大行手机银行客户数持续增长，纷纷超过2亿户。
为了揽客，六大行也是屡出奇招，部分银行选择构建“千人千面”的智能客户服务方案，也有银行选择与卡组织、互联网企业强强联手。
工行客户数稳据六大行之首
近期，各家上市商业银行陆陆续续披露了其2019年年报。记者尽览后发现，多家银行都公开了其手机银行App的相关数据。
随着各种金融科技新技术的快速发展与广泛应用，银行数字化转型不断加速。其中，手机银行更是逐渐成为了各家银行发力的重点之一。但此前，股份制银行的手机银行Ap p相比国有银行，不管是在流畅度、功能性还是实用性上都明显更胜一筹。
但国有大行毕竟是领头羊般的存在，一旦发力就立马显现出了优势。由已经披露的六大行2019年年报可知，国有大行手机银行客户数总和已经超过了14亿。其中，工商银行融e行个人手机银行的客户数达到3.61亿户，排在六大行首位。建设银行个人手机银行和农业银行个人掌上银行用户客户总数分别为3.51亿户和3.10亿户，分居第二、第三。
具体来看，工商银行手机银行“融e行”个人手机银行客户数达到3.61亿户，客户规模、客户粘性和活跃程度持续领先市场。全年网络金融交易额633万亿元，业务占比提升了0.4个百分点，至98.1%。
建设银行个人手机银行用户为3.51亿户，较上年增加4，121万户，增幅13.31%；交易量173.17亿笔，交易额58.93万亿元。
农业银行个人掌上银行客户总数达3.10亿户，较上年末增长20.6%。全年交易笔数174.12亿笔，同比增长28.6%；交易额达61.83万亿元，同比增长26.2%。
邮储银行手机银行客户数达到2.60亿户，月活跃客户数同比增长31.53%。交易金额达到7.09万亿元，同比增长22.03%。且该行电子银行交易替代率达到92.44%，较上年末提升了2个百分点。
中国银行手机银行则成为了该行活跃客户最多的线上交易渠道，年末手机银行客户数达到1.81亿户，同比增长24%；手机银行交易金额达到28.28万亿元，同比增长41.17%。该行电子渠道对网点业务的替代率则达到了93.93%，电子渠道交易金额达到243.77万亿元，同比增长9.05%。
交通银行手机银行的月度活跃客户达2，218.24万户，同比增长36.44%，交易笔数、交易金额同比分别增长30.27%、18.45%。
花招百出以客户体验夺流量
客户数的增长自然离不开各家国有大行在手机银行改造升级上下功夫，可谓是花招百出、异军突起。
比如，工商银行的年报中就指出，该行将着力打造“第一个人手机银行”，面向老年、学生、小微业主和私人银行客户等客群打造的专属版本服务，全面构建“五人五面”个性化服务体系。同时还提出，构建千人千面的智能客户服务方案，为客户提供个性化的产品服务。可谓是把智慧产品融入到了获客、活客、粘客每个环节。
这也意味着，每一类客户登录手机银行都能有不同的版本服务，方便他们更快捷地找到自己需要办理的业务，节省了客户的时间。记者实际操作后发现，此前该行Ap p数量繁多、功能不齐全、页面混乱等情况都获得了改善。而且分类清晰明了，想要的业务很易找到，优惠活动也会在首页顶端循环展示不会错过。
无独有偶，中国银行在手机银行客户体验方面也提到了“千人千面”。该行年报中提出，面向个人金融用户，推动手机银行由交易平台向综合服务平台转型，持续优化手机银行功能体验，涵盖千人千面推荐，并将集中力量加快跨境、教育、体育、银发等战略级场景建设。
市民夏先生也告诉记者，他以前一直通过中国银行给在国外留学的孩子汇款，之前觉得手机银行操作很难一直跑网点柜台办理。疫情期间，不便出门便尝试了在手机银行上操作，没想到十分简单，只要按流程操作很快就能完成。
除了客户专属定制，平台和场景也是各家国有大行攻坚的要点。
建设银行年报中指出，手机银行流量优势将成为该行零售业务发展的坚实基础。因此，该行选择了重点布局在搭建手机银行微应用开放平台，推出智能语音银行、图片识别转账、一键绑卡等服务。记者使用了该行手机银行Ap p进行转账，发现图片识别银行卡号功能十分快捷准确，只要拍一张银行卡面即可，再也不用自己一个一个数字输入银行卡号了。
交通银行则选择在场景上花心思，还和卡组织及互联网企业强强联手，即和中国银联及财付通开展合作，实现交通银行手机银行扫描微信收款码的支付功能。目前，上海还未开放试点，但未来会陆续开放。今后，客户使用交通银行手机银行扫描微信试点的“面对面二维码”即可完成支付，交通银行客户可享受更广泛的支付场景，商户也无需更换二维码即可受理更多支付工具。
邮储银行也加大了新技术的开发应用，提升了客户体验。该行手机银行5.0版本新增了语音搜索、线上加油、“邮储食堂”、手机号转账等功能，还对原有菜单分类与界面设计进行了优化升级，以客户视角整合现有服务，持续丰富产品功能，进一步加快了应用速度。
来源：新闻晨报 作者：商依琳
