公立医疗机构满意度与满意率的不断提升！
由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同开展的独立第三方“2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查”今天向社会发布调查结果。
调查显示，2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.60分和4.86分（满分为5分），高于2018年（分别为4.57分和4.84分）和2017年（分别为4.52分和4.80分）；
总体满意率分别为90.75%和97.64%，高于2018年（分别为90.06%和97.17%）和高于2017年（89.25%和96.48%）。
本次调查满意度较高的单位：
三级公立综合性医院有：
中山医院、
龙华医院、
瑞金医院、
第九人民医院、
华东医院、
第十人民医院、
华山医院、
岳阳中西医结合医院、
第一人民医院、
第六人民医院。
三级公立专科医院有：
第一妇婴保健院、
妇产科医院、
市眼病防治中心、
肺科医院、
市皮肤病医院、
儿童医院。
“5+3+1”工程三级公立综合性医院有：
华山医院北院、
第六人民医院东院、
仁济医院南院。
区属公立医院有：
瑞金医院卢湾分院、
奉贤区奉城医院、
同仁医院、
静安区中心医院、
青浦区朱家角人民医院、
杨浦区控江医院、
浦东新区周浦医院、
第四人民医院、
徐汇区中心医院、
松江区中心医院。
社区卫生服务中心有：
奉贤区四团镇社区卫生服务中心、
奉贤区海湾镇社区卫生服务中心、
静安区静安寺街道社区卫生服务中心、
浦东新区潍坊社区卫生服务中心、
长宁区程家桥街道社区卫生服务中心、
松江区九亭镇社区卫生服务中心、
杨浦区四平社区卫生服务中心、
徐汇区斜土街道社区卫生服务中心、
黄浦区老西门社区卫生服务中心、
闵行区马桥社区卫生服务中心。
市民对三级医院满意率和社区卫生服务中心差距缩小
2019年门诊病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为95.55%，二级公立医院为90.35%，三级公立综合性医院和三级公立专科医院分别为88.99%和89.63%。
住院病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为99.21%，二级公立医院为97.43%，三级公立综合性医院为97.34%，三级公立专科医院为97.63%，满意率差异不明显。
在控制病人个人特征和就诊因素后，社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率仍保持高的满意度水平。
不过调查发现，2019年上海市三级公立医院和社区卫生服务中心的门诊、住院病人最高与最低满意率的差距在缩小。
分析其原因，主要是多项改革举措出台，逐步缓解看病就医的急难愁问题。
业内人士透露，2019年本市卫生健康部门深入推进改善医疗服务行动计划，建立科学预约诊疗制度，优化预约诊疗流程，推行门诊分时段预约，针对老年人等特殊群体，提供志愿者服务，不断改善患者就医体验。推动检验检查结果互认，2019年37家市级医院间率先实现35项医学检验和9项医学影像检查项目互联互通互认，提高医疗资源利用效率，减轻群众就医负担，切实提高群众就医看病的获得感和幸福感。不断丰富日间医疗服务内涵，拓展日间服务病种和服务类型。
据悉，2019年市卫生健康系统以打造创新医疗服务品牌为抓手，进一步提升医疗服务质量。
对医院有话说可以到倾听台。在复旦大学附属妇产科医院黄浦和杨浦两院区的门诊预检台、出入院结账处等地分设“民声·你说”倾听台，医院监督员、相关职能科室负责人组成的“民声”倾听团轮流前往了解患者需求，倾听患者意见。
这是在复旦大学附属妇产科医院为了聚焦痛点破解就医“顽疾”开启的民声倾听窗口。医院实地调研有7个部门近30项有效问题被记录在案，内容涵盖导诊服务、预约挂号、住院流程、跨院区服务、移动支付、自助服务等等问题。
复旦大学附属妇产科医院党委书记华克勤今天透露，针对倾听到的患者真实“诉求”，医院召开专题调研协调会，就群众聚焦的就医难点、痛点问题进行多部门协商探讨，并挖准问题根本，共话解决方案，制定时间节点表，任务到科，责任到人。如自助服务功能拓展、移动端住院信息查询及病史复印申请推送等便捷服务便是在这样的机制下得以解决，使得老大难问题一一击破。
与此同时，复旦大学附属妇产科医院在连续多年细节服务举措活动的积淀下，已有796项举措落地。例如，精细化分时段预约管理模式实行后，挂号时间从原先的15到18分钟缩短至3.5分钟，候诊时间从原来的40-60分钟大幅缩短至13.5分钟，原先需预约1、2个月的检查缩短至1周，有的甚至1天，切实解决了患者“三长一短”就医难题。
上海中医药大学附属龙华医院党委书记刘胜透露，龙华医院努力打造名医名科名药，发挥中医药特色，在沪上首开“中医助聋门诊”，结合前期持续开展的中医药科普系列手语讲座，为听障人士提供预防、治疗、康复等全链条健康服务。
对门诊诊疗中的等候时间满意的比例仍最低
本次调查发现，上海市公立医疗机构需进一步缩短门诊等候和辅助检查等候的时间、改善门诊厕所卫生和医院住院伙食等后勤服务。
虽然2019年门诊病人长时间逗留（≥2小时）的人次数比例（39.22%）显著少于2018年（46.63%）和2017年（51.99%），但2019年门诊病人“对门诊诊疗中的等候时间满意”的比例仍最低，为75.18%。
医院门诊病人调查中，有病人提出：门诊候诊时间长、等待检查的时间长、检验检查报告等候时间长的意见。
虽然2019年“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”满意率（84.60%）高于2018年（83.77%）和2017年（80.64%），但“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”也还是门诊病人满意率倒数第2个项目。
医院门诊病人调查中，有个别病人提出：公立医疗机构的厕所不太卫生，厕所里缺少扶手、挂钩等便民措施。
2019年非治疗性和治疗性饮食病人对病区伙食的满意率分别为82.17%和90.10%，列住院病人满意率的最低的项目；对病区伙食不满意或较不满意的原因中，虽然对伙食菜单上选项多样性不满意的人次数比例明显降低（分别下降17个和24个百分点），但对伙食口味不满意的人次数比例明显增高（均提高20个百分点）。
住院病人的调查中，也有病人提出公立医疗机构饭菜不可口、伙食种类太少等问题。
医院医疗费用合理满意率仍比较低
随着医药卫生改革不断深化，尤其是公立医疗机构药品和医用耗材零加成政策的实施，公立医疗机构高度重视医疗费用控制问题。
本次调查发现， 2019年上海市门诊和住院病人对“医院医疗费用合理”的满意率（分别为85.44%和94.43%），与2018年和2017年相比有所改善（该项目门诊满意率分别为83.06%和82.10%，住院满意率分别为92.22%和91.57%）。
与2018年和2017年相比，2019年门诊病人将检验检查费与药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例明显降低（检验检查费：分别下降1个和5个百分点；药品费：分别下降4个和6个百分点）；2019年住院病人将药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例也明显降低（分别降低2个和10个百分点）。
值得注意的是，在今年的调查中，与其他指标相比，医院医疗费用合理的满意率仍比较低。
本次调查由上海医药卫生行风建设促进会组织开展，所有调查均获得病人（或其监护者）的知情同意。调查测评项目内容由促进会和复旦大学公共卫生学院共同制定。2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96家公立医疗机构（三级公立医院全覆盖、每个区抽样一家二级公立综合性医院和两家社区卫生服务中心），有效问卷共计23391份，其中门诊病人问卷18934份（占80.95%），住院病人问卷4457份（占19.05%）。
来源：周到上海 作者：陈里予
