2020年春节期间，一场意想不到的疫情来袭，所有人都被牵动着。防疫要求大家少聚集、少接触，银行业自然也要肩负起保障社会金融服务的重责。
2月15日，银保监会副主席梁涛在国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制的新闻发布会上表示，将指导银行线上业务办理畅通，最大限度地减少线下接触频率，降低疫情传染风险，实现足不出户享受金融服务。
此前，也有多家银行积极发展线上业务，加速数字化转型，力求保证让客户零接触、全线上就能办业务。应对疫情，线上渠道已经成为银行开展服务的主阵地。
柜面业务向线上迁移拓展
疫情当前，部分线下银行网点还未复工，已经复工的银行网点也多是弹性营业。柜面业务的办理相应减少，而且由于部分银行工作人员因疫情未返工不能正常办理相关业务，防疫期间的贷款发放也明显受到影响。
对此，梁涛指示，银行应当合理安排网点营业，保障群众基本金融服务。各银行保险机构根据疫情防控工作需要，合理安排营业网点及营业时间，对受疫情影响临时停业或者调整营业时间的网点提前向社会公布，主动说明临近正常营业的网点。此外，各银行保险机构切实做好场所的清洁消毒工作，加大对现金柜台、ATM场地以及自助机具的消毒频次，对自助机具及时保障故障维修，确保自助设备安全高效不间断地运行。
但市民们如果去网点办理业务势必还是会产生一定程度的聚集，增加感染的风险。所以为了最大程度避免这种情形的发生，银行都在积极将柜面业务向线上迁移拓展。在线上实现转帐、支付、缴费、余额查询、对账、回单打印、代发工资等业务，减少不必要的交叉感染风险。据中国银行业协会统计，最近一段时间，各银行机构线上业务的服务替代率平均水平达到96%。
例如，包括招商银行、广发银行等银行就通过运用各类媒介例如微信公众号、手机APP、官方网站，引导客户更多运用线上办理服务渠道，减少网点客流聚集。
农业银行的客户经理则在朋友圈中开起了自己的“金融小店”，集合了农行的各类产品和服务，客户可以在页面中通过产品链接，到农行掌银中购买产品，使用银行各项服务，也可以与客户经理在线上交流。该行某客户经理表示，这就像开个超市，银行工作人员可以选择适合的产品和服务在小店推出，客户可以在和客户经理较好地沟通和了解之后，买到自己需要的产品，比较精准。
浦发银行则围绕客户重点关注的热点问题，第一时间升级并进一步强化AI服务能力， AI客服对客户的意图识别率可达到90%以上。该行相关负责人介绍，特殊时期，浦发银行智能客服系统一方面避免了大量客服人员现场办公可能引发的交叉感染风险；另一方面也提高了客户服务的响应速度，保障了特殊时期的金融服务畅通。此外，该行前期还在多家分行上线了“AMA服务机器人”，可协助客户经理为远程用户提供更广泛和精准的线上金融服务。
梁涛也表示，银保监会引导银行保险机构加大手机银行、网上银行、微信银行、云缴费平台等线上产品推广力度和功能优化，为客户提供7×24小时在线金融服务，最大限度地减少线下接触频率，降低疫情传染风险，实现足不出户享受金融服务。
信贷服务也可零接触办理
除了比较基础的银行金融功能，更使人烦恼的主要还是银行的信贷服务。原先多数银行都需要线下提交资料等待审核，这无疑又增加了感染的风险。因此，有的银行大幅度增加线上融资投放规模，鼓励引导客户线上申贷、用款、还款。
例如，工商银行就在疫情期间加大了线上融资服务，提升网络融资审批效率，为小微企业提供足不出户的融资服务；交通银行可提供线上产品7*24小时融资服务，实现在线便捷申请、实时反馈预审结果；浦发银行也加强科技支撑，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务；招商银行则发布手机银行十大升级服务，包括一分钱起购的多种理财产品、极速放款的线上信贷等，目前该行大部分公私业务都实现了线上办理。
另外，银行也提升了其审批放贷的速度，特别是针对疫情相关企业和小微企业收到了莫大的帮助。
例如，中国银行在部分分行试点推出应急在线审批贷款、在线投放贷款服务，完成以前必须在行内系统中完成的贷款项目尽责、评审、放贷等环节，最大限度加快防疫相关应急贷款审批、放款时效。
交通银行为与疫情防控相关的基建、交通、物流、制造等行业开通绿色通道，实现随到随审、一日审结，为链属企业提供在线保理、在线贴现等在线融资服务。
兴业银行则通过“兴享”供应链平台在线金融服务，发挥线上服务优势，通过票据在线融资、“兴享”票据池、应收账款在线融资、信用证在线融资等多种方式，在线申请、在线审批、在线放款，高效满足疫情防控企业金融需求，切实保障疫情防控期间医疗和生活物资供应，并开辟审批绿色通道，简化审批流程，提升业务办理效率，对受疫情影响严重企业减免相关手续费，给予延期还款等专项支持政策。
浙商银行也在推动小微企业房抵点易贷、余值点易贷、资产池等产品7*24小时在线融资服务，手机实现贷款申请、审批、签约、提还款等，最大限度减少小微企业线下接触频率。截至2月14日，该行仅通过“信用通”产品已为近1500户存量小微企业提供了自动授信增加贷款额度，及时解决了疫情期间小微企业融资需求。
银行多方面加速线上转型一方面是在疫情期间支持战疫的表现，另一方面也是大势所趋，当线下流量下降，线上流量增加，银行业需要加强对智能客服、人脸识别等远程服务的技术模块需求提升。多位券商研究员也都判断，疫情的推动下，金融IT及金融云服务面临新的增长机会。
来源：周到上海 作者：商依琳
