2018年春运即将启动，旅客咨询求助量急剧上升，在上海铁路局12306客户服务中心，端坐在格子间的客服人员都在不停忙碌着。
据统计，自1月3日起售春运车票以来，客服中心共受理呼入电话112万个，其中最高纪录可以达到一天呼入电话9.14万个，将近十万个，而一个咨询电话有时甚至要接2小时以上。
一天呼入电话将近10万个
作为全国最大的铁路客服中心，每每春运来临，上海铁路局12306客户服中心的忙碌就不曾停歇，它承担着三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任，一年呼入电话量超过1100万个，仅2017年，人工服务电话日均接听就达1.4万个。
“每年都是这样，忙起来的时候一个电话刚处理完，下一个电话就接入了。”电话客服小王这样说道，她刚刚结束一位旅客的电话咨询，缓缓舒了一口气，再在电脑上输入之前一位咨询者的基本信息，才算是正式结束了上一个电话的接听工作。小王告诉周到记者，每天早上7点开始工作，轮班工作，有时候晚上到十点半才能下班，而每一天的工作内容便是和电话另一头的旅客打交道，“你不知道旅客到底遇到了怎样的问题，如果一时反应不过来就会给旅客带去很不好的体验。”在小王看来，电话客服不仅要反应敏捷，“而且一定要有耐心，不然一天这么多电话下来，一定吃不消。”
据统计，自2018年1月3日起售春运车票以来，铁路客服中心共受理呼入电话112万个，人工接听51万个、接通率99.74%。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个，较日常业务量增加200%。
有时候一个电话要接听2小时以上
“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”……类似的问题常常出现在电话客服人员的耳边。“业务量最多的客户代表一天要接400个电话，忙得喝不上一口水，连上厕所也一路加急小跑。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说道。
对于许多不懂出行常识的旅客来说，及时有效地指导解答不失为求助者的“及时雨”，这对电话客服人员来说无疑是一种考验。
据客服人员小吴透露，由于客服中心规定，电话接线员是不可以先于旅客挂电话，“所以面对一些重复提问，我们都必须一一解答。”小吴告诉记者，在她接听旅客电话的过程中，就曾有旅客要求将上海出发至某地的所有列车信息都查询一遍，“查好之后他就要我全部报一遍，等我报好了，他又要我去查哪些列车有票，把有车票的车次信息再报一遍。”
除了要求电话客服汇报大量信息之外，另一位电话客服工作人员告诉记者，有时候还会遇到旅客询问退票流程，一个环节反复询问，“其实很多问题都已经问过，但是不是很熟悉情况的旅客就会翻来覆去纠结。”而时间也在旅客的不断纠结之下流逝，“我们统计过，有时候一个咨询电话甚至要接2小时以上。”董伟鑫说道。
没法解决的问题，就要先安抚旅客情绪
此外，遇到买不到票、列车晚点等情况时，旅客的电话也会接连不断地打进上铁12306，而记者在12306客服中心看到的是，在近2900平米的工作厅内，313名客服代表各就席位，用平稳的语调作着解释和答复。
令董伟鑫记忆最深刻的是，此前，每到夜幕降临，12306总会接到来自一名小伙子的投诉电话，“刚开始我们都会按照流程对投诉内容进行记录，再进行相关处理。”但是次数太多便引起了客服人员的怀疑，董伟鑫告诉记者，因为客服中心有来电显示，查询后发现投诉电话均来自江西，“而且我们的工作人员在接听过程中还会听到电话那头小伙子的母亲在喊’你怎么又打电话’之类。之后再进行查询，与南昌站对接后发现，是一名精神异常的小伙子。”董伟鑫回忆道，从那之后，即便知道电话那头是精神异常的小伙子，接到该投诉电话的客服人员也会不厌其烦地与该小伙沟通，“我们不能先挂旅客的电话，就是不再把他的投诉内容进行记录，把他安抚好就好了。”
除了解决旅客的问题之外，安抚好旅客的情绪也是12306客服人员的一项重任，电话客服人员小李这样说道，“很多旅客都以为给12306打电话就能买票，一旦告诉他们不能买票，有些旅客就会忍不住发怒。”小李无奈摇摇头，“买不到票的难过可以体会，所以只能告诉这些旅客还有哪些方法可以购票。”这是他来到12306的第二年，而去年，小李和12306大部分同事一样，并没有回家过年。
电话受理服务将能处理更多问题
经历了多年春运后，不少12306的老员工都已经习惯了这样的忙碌。随着12306推出的特色服务越来越多，电话客服人员的工作内容也开始慢慢增加。手术病人进出站不方便怎么办？旅客遗失物品怎么办？器官转运抢时间怎么办？上铁12306都可以帮助旅客进行解答。
就在1月18日，一名乘坐G7056次列车的王女士在从无锡至常州的路途中不慎丢失了一个黑色双肩包，12306客服中心工作人员汤华亮告诉记者，“在短短2个小时的时间里，这名女士给12306打了7个电话。”在得知此事后，客服人员将该女士的信息进行记录，并联系相关工作人员，及时找到了遗失物。
据了解，从2014年1月开始，旅客致电12306，便可以进行遗失物品的查找。截止到2017年，12306已经替旅客找回将近15万件遗失物品。最高纪录是在2017年，12306还帮助一位来自安徽的先生寻回现金20万元。
