张先生正忙着搬家，突然接到电话：“您好！这里是招商银行卡中心，不好意思，打扰您了。您尾号2356的信用卡已经逾期了，欠款是7832元。为了避免银行卡不能正常使用，嗯，还请您安排一下在近期还清这笔欠款，好吗？”
这通声音清亮的女声电话，并非来自人工客服小姐姐，而是由客服后端借助NLP（自然语言处理）流程，机器人通过模型控制发出的。
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追一科技联合创始人汶林丁表示，“客服声音是提前录音好的，今后与银行系统对接时，会将录音中需要定制化的部分利用 AI 进行替换。”
人机交互场景，已由线下无人银行，逐渐转移到线上的智能服务。以上电话咨询场景在不久的将来会被广泛使用。
机器人领域投融资迎来春天
随着 AI 时代的发展繁荣，人工智能迎来了它的春天。2017年国家出台的《新一代人工智能发展规划》特别强调，建立数据驱动、以自然语言理解为核心的认知计算模型。简言之，即在智能语音交互系统上有所突破。
昨日，追一科技与招商银行信用卡在上海宣布，双方在智能服务领域达成战略合作关系。双方将融合各自在人工智能技术、产品与场景等多方面能力优势，打造金融AI服务标杆。特别是在智能客服上，将有大动作。
追一科技是一家两年前成立的智能服务AI 公司，主攻深度学习和自然语言处理。现阶段与招行的合作中，如何依托深度学习技术，提升智能电话助手、呼叫机器人等产品性能是追一的首要任务。李开复说，他创新工场投资了400余家公司，他只在4家公司担任董事长，追一科技是其中之一。可见他有多看好这家公司。
正如追一科技创始人兼 CEO 吴悦所说：
在过去一年多时间里，不论在技术融合、工程部署、场景落地、产品研发，还是服务升级等多个维度，都取得了突破。实现人工智能从技术到产品到应用，以及终端用户生活的不断进化，也印证了技术与场景融合的无限可能。”
图片/追一科技创始人兼CEO吴悦
如今，服务机器人受到各行各业的广泛关注。据数据统计，去年国内在机器人领域投融资事件多达 109 起，包括2017年11月，追一科技完成了价值2060万美元的 B 轮投资。而今年上半年，国内已有 63起机器人投资，预估今年的投融资不论从金额或数量上，都会超过2017年。
李开复称AI将在金融业不断升级
作为追一科技B轮投资人之一，创新工场董事长兼CEO李开复博士在表示，“在未来AI 会不断升级，很多传统企业如银行、保险公司，医院等，它们并非互联网公司，但手中拥有海量数据。这些数据过去只是储存起来，同时是需要花钱维护的一种成本。但AI 的时代到来时，将数据导入AI ，无形中使它们在在商业领域创造新的价值。重视用户体验，保存客户数据，将在今天成为金山银矿。
图片/VCG
移动互联和人工智能的爆发，让金融行业迫切需要从数字化向智能化转型。金融企业的AI化，为银行行业降低人力资源成本、提升自身运营效率，也因此降低了线下网点的必要性。中国银行业协会数据显示，2017年行业平均离柜业务率达到87%（离柜率，即脱离银行柜台的业务量占总业务量百分比），而招商银行的网点数量也以每年10%的降幅在减少。
AI客服可以分析用户情感吗？
金融领域服务方式的变革，促使企业智能化需求快速增长。正如上文所言，追一的强项是语义分析，今天推出的智能服务平台 AIForce 正是他们的自我挑战。
而这一平台主要针对APP、微信、手机QQ等多渠道的智能机器人服务。
吴悦表示：“这一平台结合在线坐席系统和电话渠道的人机协同平台，借助AI的热点、舆情和情感分析等准实时监控系统等产品和服务。”
图片/追一科技官网
AI究竟如何分析用户情感？周到君向吴悦提问。
他解释说，情感分析是高阶AI的概念。我们过去做的很多事情，还是很机械式的：第一是回答千篇一律，非个性化；第二是回答的问法，可能还是信息推送型或者是信息展示型的，没有考虑场景和独特个性化。这种场景，在下一步是需要升级的。
第一是渠道的变化。以前只能文字交互，如今进一步延展到电话渠道时，你会感觉到对方的声音和感情，情感聊天是一个非常重要的因素，如何实时了解他的感情状态。相比之前文本多了一个维度，是情绪的维度。
第二是用户的要求会越来越苛刻。第一步他解决了触达问题，但当机器人解决了这一基本诉求后，如何更好的除了满足基础需求还更好承载客户，这是用户需求提出更高的挑战。
情感分析是一种尝试，在将来先通过情感分析来做一些辅助的手段，如对语音或者文本进行情绪的识别，在交互过程中可以做适当提醒或监控。更进一步，提升至电话或者新渠道的智能交互都变成情感式的，感受不到机器人和人的差异，可能三五年后在专用场景里可以实现。
生活里的细小变化，背后都是程序员的不懈努力。机器互联网生态圈正在形成，而金融智能服务平台的建设，还有很长的路要走。
来源：周到上海 作者：卢忆北
