这两天，一段名为“杯子的秘密”网络视频走红，网友@花总丢了金箍棒在该视频爆光全国数十家五星级酒店杯具消洗不合规范，甚至用擦过马桶、地板的毛巾擦洗杯子，所有五星级酒店无一幸免。
再联系到去年，一家评测机构曝光北京5家五星级酒店不换床单的事情，也引发轩然大波。原本代表着国内最高服务水平的五星级酒店，为何频频爆出“卫生门”？
记者对此采访了数位酒店业资深人士，对背后原因进行了深入解析。华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱更是直言：在中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。
五星没那么光鲜：十年间房价下降1000元
一晚住宿动辄数千元，很多人质疑，五星级酒店房价那么贵，为何还不能做好服务？实际上，五星酒店并无外表那么光鲜，竞争加剧，效益下降是大势所趋。
以上海某高档酒店为例，1999年开业，客房555间。2006 年酒店平均房价为2466元，到了2016年，平均房价已经跌至1459元，下降了1010元。每间可供房收入（RevPAR），也从1862元下降到1249元，10年间打了七折。
效益下降必然带来成本压缩，此次不少酒店未配备专门的洗涤剂和清洗工具，也是成本使然。对此，赵焕焱指出，住宿业的安全和卫生是基本要求，这方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。
他还举了个例子：成立于1960年的奥克伍德旗下30000多家服务式公寓遍及北美、亚洲和欧洲，奥克伍德的合作客户不仅包括《财富周刊》全球1000强中85%以上的企业，也包括了全球政府机构的雇员。奥克伍德搞卫生会用七类抹布：脸池台面及脸池用黑线踩边的二分之一毛巾；浴缸和淋浴房用黑线踩边二分之一浴巾；座厕用黄色商品抹布；地面用黑线踩边四分之一浴巾；镜子用蓝色镜布、抹尘，两块方巾拼接。除此之外，擦杯具一律要用红条边的清洁布，打蜡抛光用绿色的专业布。以上毛巾方巾浴巾全部为报废巾。
在国内，不要说7类抹布，就算是3类抹布，也很少有酒店可以做到。
员工薪资水平低 缺乏“匠心”
酒店效益下降，酒店员工薪资水平也普遍偏低，内部考核也缺乏相关激励机制。
2017年5月27日，国家统计局发布2016年平均工资数据，住宿业平均收入继续蝉联最低亚军。非私营单位年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业33612元、住宿和餐饮业43382元、居民服务、修理和其他服务业47577元，分别为全国平均水平的50%、64%和70%。
薪资低，工作量大。一些酒店在考核时，还采用计件式考核，完成清理房间数量越多，薪酬越高，也导致一些服务员求快求省事，用一块毛巾擦拭所有物件。
另一方面，对酒店服务员无职业能力评估标准，缺乏晋升渠道，也导致这一群体职业素养偏低，缺乏“匠心”。
而在日本，专门设有“日本扫除能力鉴定协会”，会对从业人员扫除能力进行鉴定，而获得该协会的证书，无疑是求职者的优势。日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范，为了证明自己擦过的马桶是最干净的，她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。还有做了20多年保洁工作的新津春子，因打扫技艺精湛成为了日本家喻户晓的明星，被封为日本“国宝级匠人”，通过做保洁，实现了人生价值。
监管乏力让酒店习惯安逸
另一大原因，则是监管乏力。
首先是酒店内部监管，尽管有相关从业规则，但是在实际执行时常常无法落到实地，比如服务员打扫酒店卫浴，酒店普遍只能检查打扫之后的结果，却无法监控打扫的过程，基本上要靠服务员的自觉性和自我约束。
更重要的是政府监管。赵焕焱指出，目前我国住宿业的管理政出多门，没有全覆盖的行业管理，没有全行业的数据服务。管理上也是多头参与多头管理，酒店评星由旅游局评定，卫生检查则是卫生部门。对此，赵焕焱建议以客房为行业标志实行住宿业全覆盖统一管理。
今年9月，市旅游局委托第三方对本市酒店业进行了一次暗访，结果仅仅是凭肉眼观察，就发现有近三分之一的酒店存在大大小小的问题，其中不乏知名品牌。而在发现问题后，也只是知会了相关酒店，进行了相应整改，并无严厉措施。
由于酒店行业的特殊性，一家五星级酒店从建成开业，可以至少“坐吃十年”，相对舒适的生存环境也导致酒店习惯了安逸。在内无激励外无压力的环境下，酒店越来越习惯当一只鸵鸟，遇到事情大多选择将头埋进沙里，只希望能够平安躲过去。
希望近期连续爆出的“卫生门”事件，能让监管更加强力，也能让酒店业开始自我反思，开始改变。
来源：周到上海 作者：李晓明
