晨报讯 李晓明
这两天，一段名为“杯子的秘密”网络视频走红，网友“花总丢了金箍棒”在该视频揭露了全国十几家高档酒店存在的各种卫生问题，这些卫生问题包括用脏浴巾擦洗杯子，以及用同一块海绵擦洗杯子、洗手池、坐便器等。视频发布后立刻在网上引起轩然大波。
联系到去年一家评测机构曝光北京5家五星级酒店不换床单的事情。五星级酒店，为何频频爆出“卫生门”？
数位酒店业资深人士对背后原因进行了深入解析。华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱更是直言：在中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。
没那么光鲜
十年间房价下降1000元
一晚住宿动辄数千元，很多人质疑，五星级酒店房价那么贵，为何还不能做好服务？实际上，五星酒店并无外表那么光鲜，竞争加剧，效益下降是大势所趋。
以上海某高档酒店为例，1999年开业，客房555间。2006年酒店平均房价为2466元，到了2016年，平均房价已经跌至1459元，下降了1010元。每间可供房收入（RevPAR），也从1862元下降到1249元，10年间打了七折。
效益下降必然带来成本压缩。对此，赵焕焱指出，住宿业的安全和卫生是基本要求，这方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。
他还举了个例子：成立于1960年的奥克伍德旗下30000多家服务式公寓遍及北美、亚洲和欧洲，奥克伍德的合作客户不仅包括《财富周刊》全球1000强中85%以上的企业，也包括了全球政府机构的雇员。奥克伍德搞卫生会用七类抹布：脸池台面及脸池用黑线踩边的二分之一毛巾；浴缸和淋浴房用黑线踩边二分之一浴巾；座厕用黄色商品抹布；地面用黑线踩边四分之一浴巾；镜子用蓝色镜布、抹尘，两块方巾拼接。此外，擦杯具一律要用红条边的清洁布，打蜡抛光用绿色的专业布。以上毛巾方巾浴巾全部为报废巾。
在国内，不要说7类抹布，就算是3类抹布，也很少有酒店可以做到。
薪资水平低
缺乏晋升渠道和“匠心”
酒店效益下降，酒店员工薪资水平普遍偏低，内部考核也缺乏相关激励机制。
2017年5月27日，国家统计局发布2016年平均工资数据，住宿业平均收入继续蝉联最低亚军。非私营单位年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业33612元、住宿和餐饮业43382元、居民服务、修理和其他服务业47577元，分别为全国平均水平的50%、64%和70%。
薪资低，工作量大。一些酒店在考核时，还采用计件式考核，完成清理房间数量越多，薪酬越高，也导致一些服务员求快求省事，用一块毛巾擦拭所有物件。曾在上海某知名五星酒店工作数十年的马先生认为：“以前，保洁人员拿的基本是固定工资，可能每月也会根据打扫房间的数量有一定奖励，但奖得不多。所以，那时候保洁人员可以不用那么急。但现在不一样了，现在基本是‘计件’的，打扫得越多工资就越高，所以一些保洁人员为了图快，会钻很多空子。”
另一方面，对酒店服务员无职业能力评估标准，缺乏晋升渠道，也导致这一群体职业素养偏低，缺乏“匠心”。
而在日本，专门设有“日本扫除能力鉴定协会”，会对从业人员扫除能力进行鉴定，而获得该协会的证书，无疑是求职者的优势。日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范，为了证明自己擦过的马桶是最干净的，她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。内外监管乏力无严厉措施酒店习惯安逸监管乏力是另一大原因。
首先是酒店内部监管，尽管有相关从业规则，但是在实际执行时常常无法落到实地，比如服务员打扫酒店卫浴，酒店普遍只能检查打扫之后的结果，却无法监控打扫的过程。
更重要的是政府监管。赵焕焱指出，目前我国住宿业的管理政出多门，没有全覆盖的行业管理，没有全行业的数据服务。管理上也是多头参与多头管理，酒店评星由旅游局评定，卫生检查则是卫生部门。赵焕焱建议以客房为行业标志实行住宿业全覆盖统一管理。
由于酒店行业的特殊性，一家五星级酒店从建成开业，可以至少“坐吃十年”，相对舒适的生存环境也导致酒店习惯了安逸。在内无激励外无压力的环境下，酒店越来越习惯当一只鸵鸟，遇到事情大多选择将头埋进沙里。
希望近期连续爆出的“卫生门”事件，能让监管更加强力，也能让酒店业开始自我反思，开始改变。
【最新情况追踪】
9家酒店回应并致歉
加强内部培训和监督，避免类似现象发生
记者 吴正彬
晨报讯 高档酒店卫生乱象被曝光一事还在持续发酵，截至昨天17时，已经有9家酒店作出回应。
从酒店的回应情况来看，9家作出回应的酒店基本都向公众道了歉。致歉的同时还表示，今后将加强酒店内部培训和监督，确保营运标准被妥善执行，避免类似现象再次发生。
就涉及事件的7家上海酒店而言，已经有5家酒店公布了情况说明。
例如，上海四季酒店针对自己被曝光“用擦过浴室的海绵清洗洗手池和杯具，海绵在未消毒情况下在不同客房重复使用，脏毛巾擦台面和杯具”的问题回应称，视频的客房打扫流程不符合四季酒店一贯的卫生标准，深表歉意，今后将加强酒店内部培训和监督，以确保员工按照规章制度和服务标准工作。
上海浦东文华东方酒店则针对“用脏毛巾擦杯具和洗手台，第二天用客人毛巾、浴巾擦窗台、地面和洗手台”的问题回应称，酒店已进行了彻底的内部调查，并已采取适当行动与措施，今后将确保所有员工恪守酒店的严格标准。
据悉，昨日上午，上海市卫监执法人员已前往涉事的上海世茂皇家艾美酒店开展检查。
执法人员来到酒店41楼的物料间，查看了用具回收和消毒情况，并看到墙上的一份操作要求明确规定，清洁人员在清扫房间浴室等不同部位时应使用不同颜色的抹布。而在同一层的客房里，执法人员还向一位正在做客房清洁的服务人员询问了操作流程。该服务人员回答称，他们不需要清洗杯子，脏杯子有专人清洗。
世茂皇家艾美酒店相关人士表示，对于保洁人员，酒店每三个月进行一次大培训，此外，每天早上有15分钟的简短培训。在日常工作中，酒店会派出巡查人员对清洁员的清扫情况进行巡查，发现问题将记录在案。
各酒店最新回应情况
酒 店 问 题 最新回应
用脏浴巾擦拭口杯洗手盆与镜面，用 深表歉意，将持续通过一切必要的内部管
北京康莱德酒店 脏抹布擦拭咖啡杯 理处置措施，加强监督以确保各项质量指标和卫
生制度得到贯彻执行。
北京柏悦酒店 用脏毛巾擦杯具与餐具 深表歉意，将在酒店内部，从上到下，额外
加强培训卫生标准以及管理监督制度。
北京颐和安缦酒店 混用脏毛巾与抹布擦茶具、杯具和镜面 在查
北京王府半岛酒店 用脏毛巾擦洗手台和杯具 在查
向公众道歉。正采取行动加强管理与监督，
福州香格里拉酒店 用使用过的方巾擦拭洗手台与杯具 确保各项质量标准和卫生制度得到贯彻执行。不
会处罚员工，会加强培训。
相关视频无法代表酒店日常的营运和服务
贵阳贵航喜来登酒店 使用脏毛巾擦杯具 标准。将采取一切必要措施确保营运标准被妥善
执行，并对客房服务员加强培训。
南昌喜来登酒店 用一块抹布擦镜面、洗手池、坐便器、 在查
浴室和杯具
从垃圾桶回收一次性杯盖，用T恤擦
上海宝格丽酒店 拭后重复使用。用客人洗过脸的方巾擦拭 在查
杯具和洗手台。
用擦过浴室的海绵清洗洗手池和杯 深表歉意并高度重视。将加强内部培训和监
上海四季酒店 具，海绵在未消毒情况下在不同客房重复 督，以确保员工按照规章制度和服务标准工作。
使用，脏毛巾擦台面和杯具
用脏毛巾擦杯具和洗手台，第二天用 深表歉意，将继续致力于为宾客提供优质服
上海浦东文华东方酒店 客人毛巾、浴巾擦窗台、地面和洗手台。 务，并会加倍努力，以确保所有员工恪守我们的
严格标准。
上海世茂皇家艾美酒店 用浴巾擦拭坐便器，混用抹布，既擦 深表歉意，将采取培训、流程改进及管控等，
拭手台又擦拭杯具 以避免类似事件的再次发生。
上海璞丽酒店 使用同一块抹布擦杯具、洗手台、浴 正在开展内部自查，有结果第一时间回复
室、卫生间
上海浦东丽思卡尔顿酒店 用洗发水浸泡杯具，用浴巾擦拭浴室玻璃 在查
上海外滩华尔道夫酒店 用同一块清洁海绵清洗洗手盆、杯具 深表歉意。酒店已经采取行动确保所有卫生
以及坐便器等 清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。
来源：新闻晨报 作者：李晓明/吴正彬
