晨报记者 徐妍斐
生长在21世纪的孩子，在空调、电脑、的陪伴下长大，对“缺电”可能已没了概念。而更年长的上海人，对于用电历史的变迁有着特殊的记忆……
40年前，人们对于“电”的用法限于“电灯”，且对一两块的电费心疼不已；如今，花样繁多的家用电器所花费的电费，与可支配收入相比也不值一提……40年前，人们家里断了电，只能自娱自乐“等电来”；如今，上海的电力维修正从“被动抢修”向“主动抢修”转变……
40年前，电网企业是百姓排队求着办事的“电老虎”；如今，则是灵活贴心全力为客户服务的“电小二”……
改革开放40年，上海电力的供电服务水平发生了翻天覆地的变化。
电费
从“数房间”到“叮咚间”
说起电费，家住虹桥新村的顾晓丽阿姨脑海中首先浮现起的，是三十多前的一件小事。
那时顾阿姨和邻居一梯四户合用着一只2安培的电表，那时的电基本等同于“电灯”，大家根据每户家庭的房间数量来分摊电费。后来，顾阿姨家下海做生意先“富了起来”，家里电冰箱、洗衣机、电视机多了，邻居们就认为她应该支付额外比例的电费。委屈之下，顾阿姨花钱请人给自己家安装了一个“小火表”，从此告别了“数房间”的计费方式。
根据统计，80年代初期，上海市民的人均月可支配收入不足40元，对于电费的“斤斤计较”与其说是一种生活习惯，更不如说是一种被迫学会的生存技能。
随着收入的日益增长，家里用电终于不再“束手束脚”了。“这两年，女儿、外孙有时候住我家，空调总归24小时开着，阿拉用得起、付的起！”顾阿姨自豪地说，“以前是全家六十多块钱工资供5块钱电费，现在我和我老公两个人万把块钱退休工资，付100多块电费，‘毛毛雨’！”
顾阿姨的感受，在上海市统计局的数据中也得到了印证。2017年，上海市民人均可支配收入已经达到了58988元，其中，电费占可支配收入的比例已经不足5%。电费早已不再是上海百姓需要抓破脑袋才能厘清的一笔钱。
而在顾阿姨女儿颜小姐的新家中，各类家用电器琳琅满目、款式新颖。除了传统的“白色”、“黑色”家电以外，还有如扫地机器人、A I音箱等新潮的“智能家电”。“以前开空调需要等人回到家再启动，等房间温度打下来可能我已经一身汗出好了。”颜小姐介绍，“现在，每当我的车驶进小区，智能网关会检测房间温度是否适宜、门窗是否关闭，并自动决策是否开启空调。等停好车走进家时，房间里已经很凉爽了。”
同样更加智能的还有电费的结算和付费方式。2017年，颜小姐所居住小区进行了电、水、气“三表集抄”智能化改造试点。通过全国率先建成的电水气公用事业综合信息平台，颜小姐家中的电、水、气三表数据将由统一采集、传送，并合并生成一张电子账单，发送至颜小姐的电子邮箱，并辅以个性化的家庭用能分析和诊断。用户每月把各种读数抄在底楼铁门的便签上、抄表员定期一家家上门核实的日子一去不复返了。
如今，颜小姐不太操心自家电费要交多少，“也就每个月自动扣款，手机‘叮咚’间看一眼。”
维修
从“等电来”到“主动修”
“佛系”这个词，如今90后、00后一般用来形容现代人了无所谓、无欲无求的精神状态。然而他们可能很难想象，在四十年前的上海，用电曾经是一件很“佛系”的事情。
当时，一旦发生停电，家家户户就拿出蜡烛，点起来照样过日子。“那时候老百姓停电了也不知道找谁，如果遇到大热天只好在新村、里弄里躺着‘乘风凉’。有时一个晚上不来电也很正常，有的人躺着躺着就睡着了。”在浦东供电公司工作了40多年的退休老职工倪春华回忆，“直到不知道谁喊一句‘来电了’，大家才一哄而散。”
“等电来”的日子结束于1994年。这年的6月15日，上海开通了全国第一条24小时受理用户故障报修和业务咨询的用电服务热线，配备14个座席、26门电话线路。热线电话的号码是3292222，上海话谐音是：“三娘舅，亮亮亮亮”。
2002年7月1日，随着全国统一的电力热线95598开通，功能单一的“三娘舅”用电服务热线退出历史舞台，电力热线服务范围从报修、投诉增加到分时电表申请、补发电费账单等项目，接听能力可达每小时四五千个，年业务量逐步攀升达到50万支。
2010年以后，上海市电力公司根据区域性质、设备类型和负荷特点等情况，优化资源配置，精准匹配台区网格，实行了网格化抢修管理模式。并在TCM故障抢修管理平台的支撑下，实施了一体化抢修，实现了“一个电话、一张工单、一支队伍、一次到达、一次修复”的目标。
如今，95598热线在与热线平台相联通配套的23个GPS卫星定位辅助抢修系统分控中心，以及300辆装备了GPS终端的抢修车的网格化协同配合下，2018年迎峰度夏期间上海市区抢修任务的平均到达时间缩短至16分36秒，“一晚上不来电”的“佛系用电”早已经成为了老百姓餐桌上的历史谈资。
不仅如此，电力抢修还从“被动抢修”向“智慧抢修”转变。2018年9月17日一早，浦东供电指挥中心通过客户信息系统的自动筛选和研判发现浦明路一户居民家中失电信息后，综合周边用户表计、台区总表、用户报修等信息，初步判断为居民单户表计故障，立即推送主动工单至抢修队伍移动作业终端。居民还没发现家中停电，电力的抢修人员就已经上门了。
如今，这个全新的“主动抢修”服务模式，正在上海全市范围内铺开。根据2018年2月的统计结果，抢修平均修复时间由37.6分钟下降至34.4分钟，同比下降8.5%；诉求处理及时率达到99.999%。
从“等电来”到“主动修”，时间走过了四十年。
形象
从“电老虎”到“电小二”
改革开放后，由于电力供应的供需矛盾突出，电网企业的社会地位急剧变化，未婚员工成了别人眼中的“香饽饽”。“不但单位用电指标要托人，连老百姓装‘大火表’也要托人”朱金富笑道，“大家都盼着家里有人在电力公司”。
这样的供电服务自然令人难以满意。由于不重视服务、不重视客户，上海电力在当时老百姓的眼中成了“电老虎”。1996年，在上海市第一次全市行风、政风的测评大会上，电力行业在第三方测评的结果中名列最后一名。
这个结果让上海市电力公司上下深受震动。1996年开始，上海市电力公司开始狠抓服务质量、满意度的提升，率先推出了“首问负责制”、“一次告知、二次受理”、“限时接电”等一系列优质服务举措。
“大概从从90年代后期开始，感觉整个电力公司给人的感觉变了，原来那种‘电老虎’的刁难、拖延都没有了”，目前经营着一家民用卫星租赁公司的陆先生回忆，“有一次我去营业厅办业务，东西没有带齐，营业员很耐心地把需要的材料开了一张清单给我，第二次去很快就办好了。”用户感受变化的背后，是“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，被渗透至窗口、工询、装接等各个环节和每一个员工。
1996年后的8年间，上海电力从老百姓眼里认为的垄断行业“电老虎”，艰难转身为市民赞誉的“电老牛”，上海市行风、政风的测评从1996年的最后一名，2001年跃居第一，此后一直保持第一名至今。
近年来，电网企业在公众心中的形象，又从默默奉献的“电老牛”向灵活贴心的“电小二”转变。
最近，陆先生对电网企业的观念又一次被“刷新”了。今年4月，国网上海市电力公司2018版服务承诺发布，与以往的“平滑升级”不同，今年上海电力推出了力度巨大的“五省五增”十项举措。根据新政策，160千伏安及以下低压非居民客户，电力接入工程将实现客户‘零投资’。
“我的公司打算申请增容到140千瓦。原来，估计外线工程可能需要花几万块钱，结果市区供电公司的工作人员今天告诉我，根据新的政策，我公司的增容申请将全部免费！”陆先生的喜悦溢于言表，“感谢上海电力，让我们有了更充裕的资金来发展业务！”
除了更“省钱”，让陆先生耳目一新的还有更“省时”的业务办理模式。陆先生通过国家电网“掌上电力”手机APP在线提交用电申请后，没过多久就接到了属地供电公司的回访电话，第二天，朱金富就带着一叠资料来到陆先生公司，为其当面办理业务。他介绍，现在全市正逐步实现低压客户复杂业务“最多跑一次”，简单业务“一次都不跑”。
来源：新闻晨报 作者：徐妍斐
