1月21日，2019年春运正式启动！在接下来的40天时间内，亿万旅客将乘上火车踏上返乡之旅。随着铁路出行高峰的到来，上海站“心尚”雷锋服务站的客运员也开始了更为忙碌的工作。
春运一年又一年，候车室保障工作的内容也一直都在变化着，从学习到精通再到提供服务，上海站“心尚”雷锋服务站客运员小刘告诉记者，服务台就要变成一个“万事通”的岗位，工作内容需要与时俱进不停变化，但也有些东西，从来不变。
变：服务越来越“智能化”
1月21日起，世界最大规模的人类迁徙——春运拉开大幕，长三角铁路预计发送旅客7470万人次，日均发送旅客186.8万。而每一位铁路出行的旅客走进上海三大火车站，在售票厅、在候车室，都能找到几个刻印着雷锋头像的服务台或问询处——“心尚”雷锋服务站。不管旅程多么疲惫，每一位旅客在这里都能获得舒适的休息和悉心的照顾。
“旅客有各种求助问询的情况都可以在我们这里得到解决。”说话的是“心尚”雷锋服务站的客运员小刘，今年已经是她在上海站工作的第五个年头了，小刘告诉记者，几年前，每每春运到来，自己最日常的工作便是解答旅客的各类问询，“像是买票在哪？哪里改签？厕所在哪？或会不会晚点等一些在现在看来非常简单的问题。”春运期间，同样的问题一天下来可能要回答几十遍。
但是近年来，服务台的服务内容开始有了明显的变化，“旅客还是可以问我们车票的问题，但更多的是网上订票如何查取？也会有一些年纪比较大的旅客会直接问我们如何注册12306的APP，他们也想学习着去上网购票。”小刘说道。
此外，今年春运，铁路三大站更是要求“刷脸”进站，“因为刷脸进站是今年春运第一次实行，所以越来越多的旅客会在操作刷脸进站时遇到问题，我们也会帮助他们顺利过闸机。”小刘告诉记者，服务台不再只是一个只能解决日常琐碎问题的地方，“我们的服务也在不断革新进步，甚至还包括：铁路业务咨询服务微博微信互动服务、遗失物品查询服务等。可以说是越来越‘智能化’。”
不变：服务是旅客的“贴心小棉袄”
小刘告诉记者，铁路出行早已不再是原先大家心中的印象，“现在的高铁、动车先进又迅速，服务也更加体贴。”她表示，现在的服务台早已经是一个“万事通”的岗位，不仅要对铁路内外的知识都要了解，更加要对旅客的需求做到贴心、周到。
在今年首趟春运临客开行当天，小刘早早来到候车室，为等候检票的旅客介绍相关铁路讯息，看到一些旅客因为旅途疲惫，小刘便为他们倒上一杯热水。
令记者最为记忆深刻的，是在临客即将开行前2分钟，一位女乘客拖着大包小包气喘吁吁地跑向即将启动的列车，眼见女乘客体力不支，小刘飞奔向前，搀扶起女乘客将她送进车厢。看着缓缓启动的列车，和踏上回家旅程的乘客，小刘默默挥挥手，笑着目送着列车远去。
小刘告诉记者，护送旅客安全回家已经成为自己给工作添加成就感的一种方式。“之前我在服务站的时候，有个旅客突然叫了一下我的名字，我当时还有点懵，后来这个旅客跟我说了我才想起来。”小刘回忆道，在去年的春运，他曾推着一位坐轮椅的旅客上车，“那位旅客经常在上海合肥往返，但是腿脚不便，所以我当时给他留了一个电话，没想到对方还记得我。”
不变：春运来了，他们始终坚守着
记者了解到，现在，“心尚”雷锋服务团队有40多人，除了一些日常问询解答之外，在这里，还可以免费租借轮椅、担架，提供针线包、应急药品等。
除了这些急需品之外，为了让更多旅客在回家路上感受到铁路出行的温暖，送春联、写福字也将作为今年春运铁路给旅客送上的大礼。
“春运这么多年，始终都是为人民服务，我们的岗位很平凡，但是春运更需要我们的坚守，我们也准备好了！”小刘说道。
来源：周到上海 作者：张立
