晨报记者 钱 鑫
在商品没有质量缺陷的情况下，如果消费后要退货，商家也要积极配合，消费者拥有了购物的“后悔权”。日前，上海浦东、静安、黄浦、徐汇、杨浦的重要商户，以及百联、苏宁、红星美凯龙、国美、永乐等大型商业企业约750余家商铺，在上海共同推出了“七日无理由退货”服务。
线下零售企业施行“七日无理由”制度，既是对企业商业信誉、商务诚信的考验，也是对个人诚信消费行为的检验标尺，对营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境，培育新的消费增长点具有积极的促进作用。
线上零售首推七日无理由退货
“七日无理由退货”，并不是一个新名词，但是过去主要是针对网购商品有相关的规定，线下实体店则依照各品牌、商家的自行规定，没有统一“章法”。
2017年3月15日，原国家工商行政管理总局发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，保障了消费者通过网络、电视、邮购等非实体店购物后七日无理由退货规定的实施。《办法》实施以来，对改善网络市场环境、保护消费者合法权益起到了积极作用。2018年，全国市场监管部门在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，开始推进线下无理由退货工作。
据悉，当时出台《网络买商品七日无理由退货暂行办法》，“七日无理由退货”成为互联网企业必须履行的法定义务。同时规定不适用“七日无理由退货”商品的例外情形：一是消费者定作的商品；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。施行以来，在维护消费者合法权益、净化网络消费环境方面起到了重要作用。
2019年1月，国家发展改革委等10部委印发《进一步优化供给推动消费平衡增长 促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》（发改综合〔2019〕181号），提出“深入开展放心消费创建活动，推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。
本市静安区率先推出试点
2018年5月，静安区推出购物“爆款”，在本市率先倡议线下实体店“七日无理由退货”，并得到首批80家品牌的积极响应。据悉，静安区线下实体店推行“七日无理由退货”倡议书》，ZARA、优衣库、开开制衣、蓝棠博步等品牌获得授牌，为保证消费者的购物“后悔权”提供了保障。80家线下品牌企业参与，包括服饰类门店71家、小型超市、玩具行业各3家、眼镜店2家、书店1家。其中包括GAP、优衣库、屈臣氏等国际品牌73家；开开、李宁、吴良材等国内名牌7家。试点取得了积极成效，提高了服务品质，树立了品牌形象，提升了消费信任感、信誉度。
据悉，《静安区线下实体店无理由退货指引（试行）》提出：“承诺无理由退货的经营者需在营业场所醒目位置明示‘静安区7天无理由退货承诺单位’统一标志标识，为消费者提供指引。”活动允许经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定无理由退货的商品品种、范围及具体流程，在店堂内醒目位置明示不适用无理由退货的商品品种、范围以及可能存在的其它情形。活动鼓励经营者做出更有利于消费者的无理由退货承诺。各实体店七日无理由退货相关管理办法的推出，将有助于营造安全、满意的消费环境，提升消费者的购物体验。
首批自愿承诺的企业开开制衣负责人表示：“实施线下购物七日无理由退货制度，不仅有利于刺激消费，更有利于提升我们经营者的形象。它在保障了消费者‘后悔权’的同时，也能提高经营者自身的信誉和市场竞争能力。”
据悉，静安区在首批品牌的基础上，争取继续扩大“七日无理由退货”商家的范围，加快推进“国际消费城市示范区”的建设，助推上海打造一流购物品牌。
七日无理由在上海全面推广
为了贯彻落实《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》（沪委办〔2019〕12号），全力打响“上海购物”品牌，加快国际消费城市建设，市商务委、市市场监管局积极推动本市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺，指导制订《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺工作指引（试行）》和《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺倡议书》。委托市商联会主办启动仪式，加大宣传力度，扩大社会影响，引领更多线下零售企业积极响应无理由退货倡议。启动仪式得到了静安区人民政府、大宁国际商业广场、各区商业联合会、市消保委、大众点评网的大力支持。
市商联会发布《指引》，市市场监管局发布“全市四星五星级消费维权联络点”，为稳步推动“七日无理由退货”服务承诺提供了相应制度保障。大众点评网将配合市市场监管局统一上线公示本市四星级、五星级“红盾维权联络点”，消费者在大众点评网上搜索“维权联络点”即能获得离自己最近的服务网点信息。下一步，将根据“企业自愿、行业自律、政府引导、社会监督”原则，对标国际规则和标准，以点带面，逐步推进。
在上海线下零售企业承诺七日无理由退货服务”启动大会上，上海市商务委员会党组书记、主任华源，市商业联合会会长蔡鸿生，市商务委副主任刘敏，市市场监管局副局长胡浩，市市场监管局副巡视员、市消保委副主任兼秘书长陶爱莲，静安区区委常委、副区长周海鹰，市商业联会会副会长兼秘书长赵皎黎，百联集团副总裁浦静波等出席。
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将上海打造为人人向往的购物天堂
在夜间特定时段，部分夜宵街、酒吧街所属道路可不可以改为分时制步行街？能不能像网购一样，全面推广线下大型零售企业的“七日无理由退货服务”？“一照多址”、“一证多址”、“照后减证”能否加快全市推广的步伐？日前，上海《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》正式对外发布，《方案》旨在进一步优化营商环境，全力打响“四大品牌”，让广大消费者能买到最新最潮的商品，享受到最优最好的消费环境，让上海能尽早成为“人人向往的购物天堂”。
潮品、新品和世界同步
“买买买”的时候，能不能买到最新最潮、性价比最高最划算的商品，全球新品首发、“首店经济”的含金量是重要指标。《方案》明确，要全力将上海打造成为“全球新品首发地”，做大做强“首发经济”，并把黄浦区、静安区、浦东新区、徐汇区确立为“全球新品首发地示范区”。为了促使“消费回流”，《方案》为“免税经济”、“离境退税经济”也设立了路线图，内容包括加快发展机场、邮轮港等口岸免税店及市内免税店；支持创建离境退税示范街区，扩大退税商店数量规模；搞好离境退税“即买即退”试点等。
大商圈通过重塑商业地标凸显“国际范”，但小店经济、后街经济也不能没有烟火气。《方案》透露，上海将要启动编制新一轮全市商业网点布局规划，与以往规划不同高的是，除了重点商圈商街、城市商业综合体、社区商业、轨道交通商业配套等传统板块以外，新零售、口岸门户商业等新的板块以外将在规划中首次体现。
服务消费迎来“升级版”
老百姓的开门七件事，如今已经不止于“买买买”。随着服务消费在消费“总盘子”中权重越来越大，这一领域的政策制度供给也新意颇多。
比如，在文化旅游消费方面，《方案》为新兴的“电竞”消费勾画了蓝图，“促进顶级电竞赛事项目落地，推动电竞场馆合理布局，抓好电竞运动员注册制试点，支持举办高水平电竞赛事”的提法，一定会让广大电竞迷大呼“有盼头”；在健康养老方面，《方案》提出，将新建养老床位、老年助餐场所、综合为老服务中心、老年人日间服务中心，发展“银发经济”。
放心消费才能促消费
市场经济走向成熟的标志是“信用经济”，有了“放心”二字，消费者才敢花钱，没有后顾之忧，这也是促销费、扩内需重要的政策制度供给。《方案》提出，将打造“南京路步行街信用商圈示范区”，发布“上海重点商圈商务诚信指数”；建立商务诚信“红名单”、“黑名单”发布机制及信用信息修复制度；指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索；强化预付卡协同监管；探索跨境消费保护机制，督促和指导相关平台企业建立和完善首问负责和先行赔付等工作机制等。
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上海市线下零售企业推出“七日无理由退货”服务承诺倡议书
为了进一步助力 “上海购物”，打造国际消费城市和卓越的全球城市，结合“诚信兴商 品质消费”放心消费创建活动，上海市商业联合会倡议本市线下零售企业积极参与“七日无理由退货”服务承诺。百联集团副总裁浦静波代表750余家商铺，做出了以下倡议：
一、积极响应“诚信兴商 品质消费”放心消费创建活动，积极提升消费者的感受度和满意度，提升服务品质，树立品牌形象，更好地服务于上海经济发展大局。
二、秉承“企业自愿、行业自律、承诺即受约束”的原则，严格履行退货承诺，坚守诚信经营理念。
三、坚持服务制胜，让利于消费者，倾听消费者声音。对于消费者提出的合理诉求，以更加快速、更加便捷、更加真诚、更加贴心的服务标准，及时予以满足。
四、完善售后服务体系，推行经营者服务首问制。制定无理由退货实施细则，建立健全无理由退货内部管理制度。
五、统一使用“七日无理由退货承诺单位”标识。在营业场所醒目位置明示适用无理由退货的商品品种、范围、流程和相关说明。
六、执行《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺工作指引》，鼓励企业制定并实行优于《指引》标准的个性化服务管理措施。
七、依照承诺内容，接受监管部门的监督与管理，接受消费者和社会公众的监督。
来源：新闻晨报 作者：钱鑫
