在上周三举行的“上海线下零售企业承诺七日无理由退货服务”启动仪式上，全市范围内共有750余家商铺门店积极响应号召，加入了提供“7日无理由退货”服务的商家行列。
过了一周，商家执行的情况如何呢？消费者如有相应需求，该如何完成退货流程呢？
一问：退货量增加了吗？
新世界大丸百货：近期退货率仅0.5%
位于南京路步行街的新世界大丸百货此次便积极响应，首批选择了包括鹿王、博格西尼等售后理念较为一致的品牌，携手一起助推服务承诺。
记者在男装品牌BOGEA SENI柜台看到，“上海市七日无理由退货承诺单位”的铭牌被挂在了货架醒目位置，并注明“退货条款由商家自定”，铭牌上方还放置了退货条款说明，包括不影响二次销售方可退款、未退回赠品则需按价付款、定制商品不予退换货等。据店员介绍，虽然店内挂出了“七日无理由退货”的牌子后，但最近几乎没有碰到退货需求。
记者获悉，目前商场的退货流程较为通畅便捷，消费者如有相应需求，只需和柜台确认后即可到售后服务处办理。新世界大丸百货相关负责人则表示，由于商场针对的客群层次相对偏高，一般不会“为了退货而购物”，而从推出承诺以来，虽然时间不长，但从整体反馈来看，退货量基本上没有变化，“近期我们商场的整体退货率只有0.5%，相对来说，女装、女鞋的退货比例会比男装略高一些。不少顾客知晓承诺后都觉得，购物多了份保障，也更加没有后顾之忧。”
二问：退货规则变化了吗？
“不喜欢、不合适”也可以退！
服装鞋帽类商品体积较小，退货便捷度也更高，但若是碰上大型家电，“一来一回”之间问题可不少，这类商家又是如何处理的呢？
■受访方供图
在苏宁易购松江第一旗舰店综合服务中心前，便竖着“30天包退，365天包换”的告示牌，其中就指出自去年3月起，用户在苏宁易购门店购买苏宁自营的彩电、冰箱、洗衣机等商品，如出现质量问题可根据检测单享受退换货服务。“现在我们也加入了‘7天无理由退货’的行列，即使没有质量问题，消费者觉得不喜欢、尺寸不合适等，也都可以在期限内退货，门店工作人员会提供更详细的服务解释”，店长金永光告诉记者。
事实上，相比线上消费，线下采购因为可以亲自体验、比对，因此理性消费的比重占了绝大多数，提出退货需求的顾客很少。从金永光接触到的情况来看，想要退货的消费者大多是冲着活动期间的折扣、优惠订购后，过后又觉得不合适，从而想要通过退、换的方式选购更贵、更高档的产品。
此外，由于大家电类产品在安装、包装、运输等方面都会产生一定费用，相比出现质量问题后由商家承担所有退换费用，若是消费者因个人原因选择退货，就得自己“买单”了——在一定程度上，这一做法也最大可能地避免了“恶意退货”的可能性。
三问：承诺商家态度如何？
比起其他店更“爽气”
今天中午，记者来到南京西路随机走访了几家商户发现，承诺参加“7天无理由退换货”的门店在遇到退货需求时明显更加“爽气”，而部分没有参与服务承诺的店铺店员在面对这一问题时则明显有了更多“发挥空间”，退货阻碍也明显更多一些。
例如在某知名运动品牌旗舰店内，记者并未找到承诺铭牌。在提及如为家人购买运动鞋遇到尺码、颜色不合适是否可以退换时，店员明确表示不影响二次销售可以“换”，但若是要“退”，则答复要“看情况”，在记者反复追问下，店员才表示“看情况”指的是“有质量问题可以退货”。同样的，在另一家时尚家居类品牌门店内，店员在“换货”问题上都比较“大方”，“比如这套床上用品，如果没有使用，包装、标签均完好，可以换货”，而若是要“退货”，记者则得到了“不太清楚”的答复。
而在优衣库南京西路店，每个收银台前都放置了“退换商品规定”的告示牌，其中指出在保持商品完好的前提下，消费者购买1个月内可退换，且袋装类、内衣裤类商品，如无质量问题不予退还，退货仅限原购买店铺。许小姐在结账时询问了是否能退货，店员便马上对她选购的服饰分类进行了解释，“长裤在完好的前提下可以退，但内衣不做退换。”
许小姐说，来实体店购物看中的就是能够试穿，而正因为不同于线上的“盲买”，退货的概率其实很低，而她这回多问一句也是因为选购的裤子是想搭配某件衣服的，所以还得回去试一下，“其实不论线上、线下消费，退货总还是一件麻烦事。但商家能够提供无理由退货的服务，还是对品牌和商品品质有很大的信心，对于我们消费者来说也能够更放心地‘买买买’。”
四问：如何避免“恶意退货”？
商委：将对接诚信平台
商家诚意满满，无论是对于整体商业氛围，还是消费者的实际获得来说，都能起到很大的推动作用。不过，联想起前阵子网购18条裙子，却在旅游归来后一股脑退货的新闻，不禁又让人们对“无理由退货”的操作性和持续性打上了一个问号。
记者获悉，作为行业指导部门，市商务委今后将根据“企业自愿、行业自律、政府引导、社会监督”原则，对标国际规则和标准，逐步推进“7天无理由退货”服务。在这一过程中，也将继续优化承诺企业的“三件套”，将参与行业承诺，自身退货细则，以及消费者的知情权三者“串联”起来。
“第一就是承诺铭牌，可以让消费者一眼就看到，这个商家是参加无理由退货的。第二件就是退货细则”，市商务委副主任刘敏指出，线下门店参与承诺并非强制，因此哪些能退、怎么退，商家可以根据自身实际情况制定。而“第三件”便是将可退货承诺落实在小票、收据上，例如目前美特斯邦威等品牌就已在消费小票上明确标识了退货政策相关说明。
与此同时，市商务委也在考虑将企业服务承诺的履约情况与上海商务诚信平台进行数据对接，不兑现承诺的商家或是有恶意消费行为的消费者，都可以通过平台进行信息归总。在一定程度上，这也与美国多家零售企业联合第三方公司对消费者退货事件进行监控、分析，并采取“黑名单”制度的做法有一定相似之处。“我们希望通过这一社会共治的体系，打造‘最优最好’的购物环境”，刘敏表示。
来源：周到上海 作者：谢竲
