见习记者 商依琳
在这次疫情中，原有的一些线下服务渠道受到了限制，银行的各项线下业务也受到不同程度的影响。但是，于此同时，客户的业务咨询量又与日俱增，让银行客服应接不暇。
不过，困难之中也暗藏机会，在这些情况的催化之下，银行加快了智能化转型，推出并完善了多项线上业务，在零接触的前提下，为客户提供最便捷的服务。
如今，银行的远程金融服务已逐渐被民众熟悉与接纳，面对客户的各种金融需求，银行凭借自身的金融科技应用积累，让银行业务触达更深。
I类账户也能线上极速开户
此前，银行Ⅱ、Ⅲ类账户可以远程开户，I类账户却不行。各家银行都在技术层面做探索，但还是等待监管的批准。如今，终于等来了一家。
3月25日，汇丰银行（中国）有限公司宣布，正式在全国范围内推出智能化数字开户功能，支持个人客户在移动端进行开立I类人民币结算账户的申请，加速提升服务便捷性和可得性，由此成为内地首家推出这一服务的外资银行。
据了解，只要年满18周岁并持有效二代身份证的内地居民用手机通过汇丰微信号、官网等多个渠道随时随地均可在线填写提交开立一类人民币结算账户的预约申请表，最快只需10分钟就能全部搞定。这一新的智能化数字流程大大提升开户效率，在保证风险防控的前提下，有助于最大程度地缩短网点面对面办理时间。
汇丰银行客服人员表示，如果客户想要更快完成操作可以提前准备好身份证、近一年内居住地址、现有工作及收入状况，然后找到光线充足的地方就可以开始了。另外，要记得选择最方便亲临的分支行，因为提交申请后两个工作日内会收到电话联系预约亲临分支行完成开户流程。之后，直接带上材料去分行“亲访亲签”就能现场激活账户。此外，还可以在客户经理的帮助下立刻完成风险承受程度测试和理财规划。
汇丰中国副行长兼零售银行及财富管理业务总监李峰表示，疫情防控态势正持续向好，而巩固防控成效的努力依然重要。对银行业而言，为客户提供更多的线上服务便利既有助于夯实全社会的防疫成果，同时也是数字化时代银行服务更新迭代的大势所趋。
信用卡贷款皆可纯线上申请
据了解，在正规渠道办理信用卡，银行都要遵守“三亲见”原则。具体分别为“亲见本人”、“亲见申请资料原件”、“亲见本人签名”，这是为了避免他人冒用别人身份证办卡。但是，亲见在疫情发生后就成了一件危险事，有增加交叉感染的风险。
因此，多数银行在此期间加强完善了线上申卡流程，提升了客户体验。尽管如此，线上申卡获批后，客户还是需要去网点激活信用卡之后才能使用。
不过，记者调查发现，少数银行已经实现通过银行手机App做信用卡视频激活，不过只针对特定卡种的特定客群。例如，平安银行的汽车之家联名卡就支持视频激活，免去了客户跑网点的麻烦。该卡没有首年卡费，次年年费可通过完成刷卡任务免除。和平安银行的车主卡权益基本一样，但是全线上申请和激活的信用卡额度偏低。
除了信用卡，多家银行的贷款也可以线上申请。工商银行2019年年报显示，该行线上普惠贷款大幅提升，目前整个线上贷款已经超过50%以上，新增贷款线上占比超过80%。
此外，春节期间网商银行发起无接触贷款计划，已经与25家银行在疫情期间为中国大约580万小店提供无接触贷款。这对于现阶段帮助小微企业复工复产、帮助小店经济回暖都有关键作用。
比如，邮储银行就率先加入了这一计划。该行的网络贷款平均额度为10万，且有一定门槛，通过和网商银行合作无接触数字贷款，平均额度在1万左右，能够服务到更小微的群体。
邮储银行总行三农部总经理助理陈鹏表示，无接触贷款跟该行过去的线下贷款有很大不同。以往，靠线下地推服务客户，信贷人员进行调查，客户到网点签约，基本要投入一两天时间，按照市场上劳动力成本至少每天150元计算，两天成本就是300元。而数字贷款就不必花费这些劳动力，不仅为客户节约了成本，还通过数字风控模型、减少人工干预让银行本身也节约了成本。
智能客服及时解决客户问题
以往，客户打传统银行客服电话时，根据语音提示，往往需要经历4、5次按键，平均等待1分钟左右，才能完成操作。这既浪费时间、用户体验差，也在一定程度上限制了客服承载量，耗费了资源。
而在疫情期间，很多客户由于不敢出门去银行网点更是加重了银行客服的咨询量，使得很多银行应接不暇。既忙坏了客服人员，也没及时给客户解决问题，可谓是得不偿失。
针对这一情况，中国银行个人数字金融部与科大讯飞合力打造了95566全语音门户，面向中行客户提供“零接触”、“零等待”的智慧金融服务。客户在拨打95566后，只要直接“说”出自己的业务需求，就可获得相应的信息与服务，实现以自然语言为交互界面的高效沟通。
目前，中国银行的“95566全语音门户”覆盖了190类重点业务节点，综合客服业务覆盖率达到98%。在实际的业务效果上，语音导航正确率已达到91%以上，客户的大部分常见服务需求都可以通过智能语音自助解决。
银行通过发展金融科技手段，不断解决着客户的实际需求。这些线上智能服务使得客户在零接触的情况下就能办理各项业务，提升了安全感。疫情无情，人间有爱。
来源：新闻晨报 作者：商依琳
