驾车行驶在上海的高速公路和快速路上，12122可能是广大驾驶员最熟悉、最信任的一个号码了。从信息咨询、投诉受理，到应急救援、行业监督，每一通来电都能得到话务员们耐心、细致的解答。然而，最近拨打过这条热线的驾驶员听到了这样的提示：“本热线已合并至12345市民服务热线，本号码将于2021年3月停止服务。”这是怎么回事呢？
原来，为提升政务服务效能、提升政府公共服务和社会管理水平，以群众、企业需求为导向，最终实现“一号对外”，按照相关要求，12122路政服务热线并线入12345市民服务热线。
工作人员在12345，开展相关业务培训
为最大程度地降低并线过程中对公众出行服务的影响，确保12122热线与12345市民服务热线并线工作的顺利开展，指挥中心提前拟定并线方案，就交通（路政）专席服务内容、路网GIS地图辅助系统对接等事项重点跟进，全面落实并线方案各项措施，积极配合市热线办开展12345路政业务话务培训工作，通过集中培训与个别岗位现场实操学习相结合的方式，在过渡期开始之前，完成了全员培训。
经过几个月的衔接工作准备，2020年11月30日18点，12122热线与12345热线正式合并，开始为期3个月的两条热线并存的过渡阶段。也就是说，在2021年2月底之前，无论打热线12122还是12345，都能得到相同的服务，不同的是，在接通12122热线后，您还可以听到一句提示：“本热线已合并至12345市民服务热线，本号码将于2021年3月停止服务。”
12122热线话务员坚守岗位
12122热线专业性较强、又涵盖部分紧急类事件，但由于准备充分，并线过渡以来，线路交接情况良好，话务过渡平稳，各项工作有条不紊。
虽然12122这个号码即将在今年2月底取消，但驾驶员和话务员们都不会忘记有它陪伴的日子。12122热线在开通之初整合了公路服务资源，建立了信息联动机制，为公众提供了一个不间断的、一站式咨询服务平台。
开通11年以来，热线始终秉承“来电无小事”理念，话务员们耐心、细致对待每一件公众咨询、投诉，联动相关处置单位和部门，及时下发工单、跟踪处置过程，热线的年接听电话量也从最初的20余万次，逐年增长，在2019年超过38万次，平均接通率99%，11年来累计服务公众超280万人次。
12122热线取消后，为了原话务员们能顺利开展新的工作，指挥中心热线管理科还对热线原话务人员开展了轮岗培训，分批轮流学习翻单、派单、先行联系等业务内容，为后期工作内容调整夯实基础。这支爱岗敬业的优秀队伍，将在后续的工作中继续发扬指挥中心“重实干、乐奉献”的精神，继续服务交通、服务市民。
来源：周到上海 作者：钟晖
