现代人因各种压力大，睡眠质量越来越差，市场上一种帮助改善睡眠质量的“睡眠耳机”应运而生，且价格不菲。消费者王女士花1999元购买了一款睡眠耳机，使用不久后出现质量问题，商家告知该耳机已经停产且实行了全球召回，但却因王女士无法提供购物凭证无法退款，如此合理吗？
近日，王女士向浦东新区消保委反映，半年前她花费了1999元购买了某品牌的一款睡眠耳机，用了几个月后，左耳忽然没有了声波。由于无法达到助眠效果，王女士要求经营者更换。但该品牌的工作人员却告诉她，这款耳机已经停产，无法更换，只能让其更换另一款头戴式的耳机。
王女士无法接受，她认为这款睡眠耳机帮助自己从疲劳的工作中得到了很好的缓解，晚上也睡得很好，坚持要求维修处理，对方再三解释，由于没有配件，耳机无法维修，或者王女士也可以持发票通过经销商退款，但尴尬的是，王女士已遗失了发票。
接到投诉后，消保委工作人员与经营者取得联系，对方工作人员承认，这款耳机因电池质量问题，已经全球停产并且召回，所以无法给予王女士换货或进行维修。目前他们对于这款耳机的处理方案只能是协助王女士申请退款或者更换一款相同价格的头戴式耳机，但退款必须提供购买凭证。
调解工作再次陷入僵局，消保委工作人员提出，购买凭证已经遗失且目前无法查找，但如果王女士能够提供当时的付款记录，是否也可作购买依据。
经多次协议，最终王女士通过历史记录查询到了相关的订单信息和价格，而该品牌的售后人员根据相应订单查询到了此笔交易记录，并协助王女士退款，投诉最终完美解决。
消保委有话说：售后服务应更人性化
虽然通过消保委工作人员的努力，本案能够圆满解决。但消保委也希望经营者在售后服务的考量上，能更加人性化一些。
以本案为例，对于经营者来说，商品有问题停售召回本可以是个加分项，但这个召回操作却让人直呼看不懂，一个产品生产序列号就能解决的问题，就因一张发票差点就“卡”住了消费者的维权道路，增加了用户的维权成本，无疑是影响经营者自身的口碑和声誉的。
来源：周到上海 作者：李晓明
