2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查今天向社会发布调查结果。此次调查增加了疫情防控调查维度和相关项目，调查显示，2020年上海市公立医疗机构门诊和出院病人对“疫情防控措施”调查维度的满意率分别为97.90%和97.04% 。不过调查发现，公立医院门诊部分检查预约与住院伙食需改善。
上海医药卫生行风建设促进会副会长、上海尚医医务工作者奖励基金会会长俞卓伟指出，上海市公立医疗机构病人满意度调查为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构提供了不断改善医疗服务质量的抓手。尤其是病人满意度较低、抱怨较多的医疗服务状况，是我们改善医疗服务的重点。
门诊和出院病人总体满意
2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及107所公立医疗机构，有效问卷共计近2万份。2020年上海市公立医疗机构病人对医疗服务总体满意，门诊和出院病人的总体满意度评分平均分别为4.78分和4.58分（满分为5分），总体满意率分别为95.68%和90.78%。
本次调查显示，门诊病人对医疗服务的总体满意度与满意率，
🏥社区卫生服务中心平均为4.94分和99.30%，
🏥二级医院平均为4.83分和96.56%，
🏥三级综合性医院平均为4.73分和94.46%，
🏥三级专科医院平均为4.69分和93.58%；
出院病人对医疗服务的总体满意度与满意率，
🏥社区卫生服务中心平均为4.64分和93.26%，
🏥二级医院平均为4.63分和91.37%，
🏥三级综合性医院平均为4.54分和89.15%，
🏥三级专科医院平均为4.62和92.17%。
复旦大学公共卫生学院教授、专家组组长薛迪分析，上海市持续推进公立医院和社区卫生服务的改革，实施破解“看病难、看病贵”、优化医疗服务、提升服务能力、强化监管等“处方”，强化不同层级医院功能定位，提升区域性医疗中心的能级，开展新一轮社区卫生服务中心标准化建设。
专家们调查发现，上海市公立医疗机构的服务获得病人的认可离不开区域性医疗中心的作用。浦东新区公利医院通过多年建设，持续优化救治流程，牵头周边社区卫生服务中心和浦东新区急救中心，建立“卒中、创伤、胸痛、危重孕产妇、危重新生儿”五大急救中心；并且建立了区域专病专科联盟，通过分级诊疗系统双向转诊、精准转诊，为区域内患者提供连续医疗服务，让病人少跑路，信息多流动。
门诊等候时间满意率、洗手间清洁卫生满意大幅提升
调查发现，多年来上海市公立医疗机构门诊病人满意率相对较低的门诊等候时间与门诊洗手间清洁卫生，在十三五期间有了显著改善。
2020年上海市公立医疗机构门诊等候时间满意率和门诊洗手间清洁卫生与安全措施分别为87.34%和95.00%，分别比2016年门诊等候时间和门诊洗手间清洁卫生满意率提升11.9个百分点和10.0个百分点。
调查中也发现，门诊病人通过“微信/支付宝/APP等移动端”（46.98%）、“现场预约或医院APP”预约（21.20%）和“互联网预约平台”（16.24%）等多渠道的预约，门诊预约率从2019年的33.33%提高至61.62%，推动了门诊病人满意度的不断提升，缩短了门诊病人在门诊的就诊时间，也是门诊等候时间满意率显著提升的重要原因。
✍️专家解读，上海加强了改善医疗服务行动的制度化建设，推出了预约诊疗制度、检查检验结果互认制度、医患沟通制度、医务社工和志愿者制度。同时，方便医疗付费和挂号预约等网上服务，打造了“信用就医无感支付”的上海模式，减少了医疗机构排队支付。各医疗机构也不断创新“互联网+医疗”模式，线上线下的一体化诊疗，极大地改善了患者就医体验。
门诊部分检查预约与住院伙食需改善
本次调查发现，在门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的3708名门诊病人中，检查预约天数小于7天的占83.50%，预约天数在7~13天的占10.36%，但有1.83%的病人检查预约时间在21天及以上。如何缩短门诊病人部分检查项目的预约时间，使门诊病人能够得到及时检查与诊疗，需要进一步关注。
此外，2020年上海市公立医疗机构出院病人对医院伙食/病区治疗饮食满意率仍偏低（73.56%）。
✍️根据出院病人调查的反馈，项目组建议未来上海市公立医疗机构还需不断改善病区治疗饮食的配餐以及住院伙食选择多样性，尤其根据儿童和老人的饮食需求，提供可口和细软的伙食。
疫情防控措施病人也给出了分数
本次病人满意度调查增加了疫情防控调查维度和相关项目。
调查显示，2020年上海市公立医疗机构门诊和出院病人对“疫情防控措施”调查维度的满意率分别为97.90%和97.04%；门诊和出院病人对“医生服务”、“非医生服务”和“医疗服务综合评价”的满意率分别为96.43%、96.27%和92.67%以及91.66%、86.51%和87.30%。
在新冠病毒感染的疫情防控期间，上海市卫生健康委员会针对疫情防控需要，对各医疗机构提出了一系列的防控要求。
上海市各公立医疗机构也根据政府的统一部署，加强了入口管理，及时调整了医院门急诊的布局与通道，加强了发热、呼吸道症状病人、行程史、疑似接触史、体温测量等门诊筛查，做好门诊指引、检查随申码和（或）登记，督促门诊病人佩戴口罩，增强了医院各类预约和网上医疗服务功能。同时采取了住院部的疫情防控措施，如对所有入院人员进行体温检测，详细询问相关流行病学史，加强医疗机构住院病房24小时门禁管理，确需陪护的只安排1名固定陪护人员，并做好陪护人员个人信息登记和有效防护。
来源：周到上海 作者：陈里予
