见习记者 陈泉
“廉明高效好警察，为民服务暖民心。”4月28日，居民李阿姨手捧着大红色的锦旗来到上海市公安局宝山分局高境派出所，感谢综合窗口民警张燕芹利用业余时间上门为其和瘫痪在床的丈夫上门办理户籍业务，类似的难题，在张燕芹的手中已经处理了太多太多……
扎根宝山公安分局高境派出所窗口13年，办理各类户籍、出入境证件业务18万余次，至今保持“零差错”和“零差评”。“不能让群众多跑一次。”是张燕芹办理业务的初心，在她看来，居民们的事，就是亲人、朋友的事，哪怕是聊天中不起眼的一句话，也能成为她为居民解决难题的源动力。
面对老人因感谢的“送礼”行为，她这么说——
为民办事是民警的职责
500只防疫口罩，签收人：张燕芹——这是张燕芹第一次收群众的“礼”。
来送口罩的是沈阿婆，今年已经70多岁。她是一位美籍华人，在美国已经生活了30多年，如今老伴去世，女儿也忙于自己的事业，生活无忧却倍感孤独的沈阿婆萌生了叶落归根，返回家乡安度晚年的想法。
2018年，沈阿婆来到宝山区高境派出所，作为综合窗口民警的张燕芹接待了沈阿婆。
在为沈阿婆办理境外人员住宿登记时，张燕芹偶然得知沈阿婆在高境有一套老房子，出国时交由弟弟一家看管和居住，沈阿婆原本打算回国后住回老房子，没想到弟弟一家却以种种理由不肯搬走。
虽然是一句随意聊起的家常，但张燕芹却记在了心上。当天下班以后，张燕芹和同事就立马上门找到了沈阿婆和她弟弟沈老伯一家。
“沈阿婆弟弟以为她不会回国，可能就想把房子当成自己的了。”张燕芹说，为了开导争执不下的两姐弟，张燕芹从亲情的角度耐心地给两人分别做思想工作，不仅给沈老伯普及租赁证房产的知识，同时也在劝导沈阿婆平复一下心情。
经过一番推心置腹的沟通劝说，沈老伯一家终于被张燕芹的诚意打动，一周之内就给姐姐腾出了房子，姐弟之间的关系也重归于好。
自此以后，沈阿婆隔三差五地就来找张燕芹，不是要办什么事，就是为了送“礼物”给张燕芹。
“皮夹、包包、现金、大闸蟹礼券……老人一直来送东西，都被我劝回去了。”张燕芹无奈地说，沈阿婆一直跑来派出所，反而弄得张燕芹压力很大。
几番谢绝沈阿婆的好意后，张燕芹终于弄清楚了沈阿婆坚持送礼的原因——原来，沈阿婆一方面是对张燕芹的热心帮助心存感激，另一方面是担心如果不送礼，今后再想找她帮忙就难了。
“我就告诉老人，只要你来找我们民警，力所能及的事情都会帮你的，这是民警的职责。”
听了张燕芹这番话，沈阿婆才“消停”下来，不再送礼。
2020年，新冠疫情暴发后，沈阿婆特地让女儿寄来一箱口罩，第一时间给张燕芹送来了500只口罩。
“老人说我们民警很辛苦，再不收口罩，她都要哭了。”张燕芹在向所领导汇报后，收下了这份包裹，这才让老人紧绷的脸渐渐露出了笑容。
面对一些不理解的居民，她这么做——
遭骂后吸口气再耐心解释
谈起在派出所综合窗口的工作，张燕芹说自己和同事就像一个个“受气筒”。
“有些居民明显是带着情绪来的，我们只能耐心地解释。”张燕芹说，有些居民可能是因为证件没带齐，或者本身并不具备办理户籍的资格，在得知不能办理相关业务以后，有人会不理解，有人会不满意，这时就会对民警骂骂咧咧，偶尔还会碰到情绪激动的人，对民警发出“人身威胁”。
有一次，张燕芹碰到一位60多岁的老人，他想把哥哥家孩子的户口迁进自己租赁证房子的名下，但是按规定这种情况是不允许的，张燕芹一番解释后，老人依旧不依不饶。
“老人说自己得了癌症，一定要找个人照顾自己。如果我不帮他办理户口，他就在派出所门口等我下班，要给我‘好看’！”
听到老人的威胁后，张燕芹心里多少有些慌张，她一边坚持工作原则，一边安抚老人，可是老人始终“油盐不进”。
最终，派出所值班领导出面，告诉老人恐吓民警将被刑事拘留，这才让老人冷静下来，向张燕芹诚挚地道歉。
像这样不被理解的情况，张燕芹几乎每天都会碰到。
有人第一次来办理业务的时候情绪激动，可是下一次再来时，又会客气地和张燕芹表达歉意，说明自己不是针对民警个人。每当这时候，张燕芹既能理解对方，同时自己也会有些无奈、委屈。
日常生活中，张燕芹的性格比较温柔，说话都是轻声细语的，但有时候碰到一些实在没有道理又很固执的居民，她的嗓音也会不自觉地提高。
“我就告诉自己，这些骂人的居民很可能在生活中也碰到了不顺心不如意的事，而这也是我工作的一部分。”
张燕芹为了不带情绪工作，每次碰到这样的居民，她都会在窗口里转过身，深吸一口气，再耐心地给居民解释，一般情况下，居民都会意识到自己的失态，态度也会逐渐缓和下来。
张燕芹说，窗口民警做得时间久了，自然也就习惯了，可以更加心平气和地为居民办理业务。
面对转业后全新的窗口工作，她这么对待——
把办证台当作手术台
在从警之前，张燕芹是一名军人，毕业于第二军医大学的她，曾经在长征医院和长海医院麻醉科工作了7年。她说，自己耐心和细心的品质离不开这份工作的培养。
“主刀医生一抬手，我就必须准确递出手术刀、止血钳、缝合针……容不得一丝差错和犹豫。”
张燕芹说，做手术时，医生可不会提醒她需要递什么工具，都得她保持高度的精神集中，其中最艰难的是一台脑外科手术，她在手术室内整整坚持了十几个小时，中间只来得及吃上几口饭又得匆匆赶回手术室。
在一台腹部缝合手术中，张燕芹作为护士，需要保证每一份手术工具都要完好，不能缺少任何一样东西，哪怕是一张很小的棉片。
在手术接近尾声的时候，张燕芹在核对时，从几百片棉片中清算出少了一片，最终从病人的腹部取了出来，避免酿成大错。
2004年，张燕芹转业至上海市公安局宝山分局高境派出所，先后从事社区警务和户籍窗口岗位工作，把办证台当作手术台，张燕芹对自己的苛刻就是对群众最大的负责。
“病人在麻醉前，都很紧张，我会先和他们聊聊天，他们就能放松很多。”张燕芹说，如今的工作最需要的特质也是耐心，而她对此早已得心应手。
2019年初，高境派出所成为宝山公安分局综合窗口第二批试点单位，除了原来繁杂的户籍业务，还增加了出入境、交通等近50项窗口业务。
此时，恰逢儿子面临冲刺中考的关键期，由于张燕芹的丈夫是一名刑警，经常加班出差，因此，照顾儿子和家庭的重担都落在了她的肩上。
为了督促儿子认真复习迎考，更为了尽快掌握新增的窗口业务，张燕芹和儿子搞起了学习竞赛，每天晚上母子俩一起挑灯夜战。遇到一时记不住的内容，张燕芹就记在小卡片上、拍在手机相册里方便抽空温习。
“让群众只跑一次，自身就必须业务过得硬。第一次办护照，我操作了一个多小时，现在只要材料齐全，五六分钟就能完成。”张燕芹的微笑中洋溢着自信和自豪，这些都来自于她扎实的业务储备，也给办事群众带来更高效便捷的服务体验。
来源：新闻晨报 作者：陈泉
