晨报记者 杨晓东
近年来保险行业投诉量一直居高不下，如何让矛盾纠纷快速有效解决，是监管部门和行业协会着力解决的问题。12月13日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）发布近年来首例《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》（以下简称《报告》），结合国内外实践案例形成多元化纠纷解决机制先进经验借鉴，分析了当前模式中存在的主要不足与挑战，从立法、司法、监管及保险机构等层面提出了有针对性的完善建议。
投诉量攀升影响保险业口碑
中国银保监会消费者权益保护局通报2021年第三季度保险消费投诉情况，银保监会及其派出机构第三季度接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉同比增长18.35%。人保财险和平安人寿的投诉量分别位列财产保险公司和人身保险公司第一。
据悉，保险业消费投诉和纠纷，一方面来自营销人员的销售误导，如夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限等；另一方面是消费者理赔时产生的纠纷，包括是否赔付、赔付额多少等，这些纠纷和投诉会给整个保险行业带来负面影响。
纠纷在逐渐增多，加大了解决保险纠纷的压力，但保险行业的多元解纷仍存在不足之处。《报告》显示，目前仅有《人民调解法》对人民调解制度进行了原则性的约定，保险行业的调解机制缺乏可对应的法律法规依据；调解机制的可持续发展依赖一支稳定的、有公信力的调解员队伍，但目前各地区调解员队伍参差不齐；保险机构对于多元解纷在基本的经费、绩效考核及活动参与补贴上也尚未形成体系化的引导部署。
多部门需协同发力解决纠纷
《报告》客观反映了当前保险行业多元化纠纷解决现状，结合国内外实践案例形成多元化纠纷解决机制先进经验借鉴，分析了当前模式中存在的主要不足与挑战，从立法、司法、监管及保险机构等层面提出了有针对性的完善建议。
在立法层面，《报告》呼吁，我国多元解纷机制尚处于发展阶段，在法律上尚未有明确规定多元解纷机制相关程序的专门立法，亟需从立法层面对多元解纷机制相关程序予以明确及规范，推进民事纠纷解决机制的进一步完善。对于调解组织，《报告》认为应丰富调解组织形式，明确其法律地位，加强公信力建设。
在司法过程中，《报告》建议强化行业调解作为诉讼处理前置程序，实现行业调解与法律诉讼的有效衔接和相互促进；《报告》指出应由最高人民法院出具统一的、更为详细的保险纠纷裁判标准，统一证据规则及举证责任分配适用尺度，全国范围均采取同一裁判标准。
对于保险机构，《报告》建议称，各保险公司应在官网、移动客户端以及经营场所等醒目位置及产品或服务合约中公布公司统一投诉处理电话，有条件的保险公司尤其是经营互联网保险业务的保险公司，需为客户提供线上实时投诉处理入口。对于保险机构委派调解员，应在工资、年终奖和职级晋升评优中给予一定奖惩和倾斜。
对于监管部门和保险业协会，《报告》强调监管机关及保险行业协会应强化引导和宣传，一方面要引导保险消费者通过多元解纷机制解决纠纷，另一方面要引导媒体客观公正报道，创新行业宣传载体。
业内人士表示，多层次的纠纷解决机制，有助于降低消费者维权和解决纠纷的成本，也能够提升解决纠纷的效率。“如果能够在诉前进行调解，将节约一定的成本。一旦进入诉讼，就会产生诉讼费用，时间成本也会提高。”
保险业协会则指出，《报告》为后续保险行业深化诉讼与非诉讼相结合的多元化纠纷解决方式、构建线上线下相融合的多元化纠纷解决平台奠定了理论基础。
来源：新闻晨报 作者：杨晓东
