快递送货不上门将面临高额罚款！近日，国家邮政局起草的《快递市场管理办法（修订草案）》面向公众征求意见，其中规定：如果快递企业未经用户同意，擅自将快递投到智能快件箱、快递服务站等快递终端服务设施，直接责任人最高罚3000元，涉事企业最高罚3万元。
用罚款来破解行业顽疾，是否有效？
长期以来，快递送货不上门一直饱受消费者诟病。来自上海市消保委投诉数据显示，2019年有关于快递员在未经消费者同意的情况下，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站，给消费者造成不便或损失的投诉达624件，占快递（物流）服务类总投诉量的13.9%。
2020年全年，市消保委收到“未经同意，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站”相关投诉286件，投诉量相比2019年有所下降。其中，投诉量较大且占比超企业投诉总量10%的有中通、韵达和百世三家快递公司。
实际上，根据我国快递业首部行政法规《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规，如果快递员想要把快件放在快递柜或者代收点，必须事先征得收件人的同意。
各大快递公司在接受记者采访时也表示，公司对于末端派送也做出了明确的规定，要求快递员必须送货上门，无法送货上门的，必须跟客户进行电话确定。
比如顺丰就表示，在快递派送之前，会跟收件人提前沟通，预约派送方式，提供上门派送、送快递柜、找人代收等多种方式供选择，由收件人确认之后再进行派送；京东快递也表示，每一件快递均提供送货上门服务，同时疫情期间，还提供无接触配送服务，由收件人提前进行选择。
然而，在实际操作中，末端配送由一线快递小哥承担。出于种种原因，如快递员日送百件工作量大，电话打不通也是常事，为节省时间提升效率，快递柜或者寄存点就成了小哥的最优选择，甚至成为“潜规则”，由此引发矛盾，这也与一线小哥工作压力大、服务意识不足导致。
“送货不上门”投诉较多的韵达快递在接受记者采访时表示，在接下来的工作中，将继续强化客户服务体验，针对投递环节存在的不足，将对投递人员加强培训，强化服务意识，为客户提供更满意的服务体验。
那么，此次“办法”中提出的高额罚款，能够破解这一行业顽疾吗？对此，快递业内人士认为，罚款只是一个手段，最终的目的还是倒逼快递行业的良性发展，摆脱恶性竞争的泥潭。只有行业良性运转起来，快递员的收益才能有保障，进而通过合理的薪酬、绩效改革，调动快递员更有动力提供更好的服务。
而此次征求意见稿也对此有所体现，其中专门增加“从业人员权益保障”一章，如提到“按照收寄、投递快件的数量实行计件工资的，应当按照行业劳动定额标准和当地最低工资标准，合理确定快递从业人员的劳动定额和计件工资标准”，也正回应了快递员“按件计费”从而牺牲服务的矛盾根源所在。
如何提高快递末端配送服务质量，上海市消保委也提出了三大建议：一是督促完善管理机制，各家公司完善管理，做到发生问题后及时告知情况、主动与消费者协商解决；
二是推动建立追责机制，针对快递件虚假签收、未经同意擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站等涉及公司和员工诚信的问题，推动各家公司建立追责机制，真正把制度和规定落实到人；
三是联手探索评价机制，与行业协会联手建立快递公司服务评价机制，评价结果公开向社会发布，通过消费者的选择优化竞争助力高质量发展。
来源：周到上海 作者：李晓明
