晨报记者 赵智妍
金融消费者是金融业之“本”，唯“本”固，“业”方安。当前金融创新加快，金融产品复杂程度提高，金融消费者权益保护更显重要。对银行业而言，加强金融消费者权益保护是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要一环，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。
记者了解到，江苏银行上海分行顺应时代发展，在2021-2025年发展规划明确提出，通过业务经营与消保工作相融合，形成金融消保工作新局面。为此，江苏银行上海分行推出消保工作“四大行动”，持续为金融消费者保驾护航。
■开展“强体行动”，打造金融消保全流程制度体系
做好金融消保全流程制度体系建设是银行消保工作的首要根基。江苏银行上海分行持续关注监管机构关于消保工作最新要求，认真做好外规内化，健全各项消费者权益保护内控制度，定期更新分行消保制度目录库。修订完善消保考核方案、消保组织架构、投诉处理办法等相关机制，不断查漏补缺，切实做好消保管理体系与制度规章的配套与衔接，确保工作体系上下一致。建立金融消保事前审查机制、事中管控机制、事后监督机制以及部门间协调工作机制，不断倾听需求、改进服务、完善创新，从金融消费者角度验证消保工作成效。
■开展“畅通行动”，完善金融消费者多方位维权渠道
消保维权渠道是银行机构联系广大客户重要的纽带与桥梁，也是化解纠纷的关键工具。江苏银行上海分行用好“总、分、支”三级消保维权体系，在各基层网点公示“总、分、支”三级联系方式以及维权处理流程，培育“事情从我做起、问题到我为止”的理念，加强首诉处理与投诉分析，认真解决客户反映的各类问题，持续提升金融消费者满意度。总行依托95319热线电话、手机银行线上客服等途径在线解决消费者反映的问题；分行则设立消保专用维权咨询电话，并在监管单位备案，倾听来自客户的声音；各个支行直接受理客户投诉，在权限范围内妥善做好处置工作，超出权限范围的，积极向上级机构汇报，确保客户合理诉求得到圆满解决。
■开展“宣教行动”，提升金融消费者知识素养水平
江苏银行上海分行积极承担“提升居民群众金融知识素养”社会责任，主动担当作为，做好金融知识宣教。该行着重抓好金融行业“315”教育宣传周和9月联合宣教，立足线下网点宣教主阵地，充分利用新闻媒体、微信公众号、社区媒体、H5等线上平台，不断创新宣传教育形式，提升金融消费者对金融产品和服务的认知能力，强化金融消费者安全意识；同时，以“党员进社区”为抓手，全面做好日常金融知识宣教，组织全行党员同志、优秀骨干走进社区，服务居民，推动日常金融宣教工作往深处走，往实处走。
■开展“助老行动”，优化老年客户金融服务体验
江苏银行上海分行积极响应上级机构《关于进一步加强助老金融服务的通知》、《关于落实助老服务倡议加强老年金融服务的通知》等，在智能化转型的同时，多措并举帮助老年客户跨越金融服务的“数字鸿沟”，切实解决部分老年客户运用智能技术困难的问题，优化老年客户金融服务体验。在线下，该行积极践行“六个一”适老服务承诺，为老年客户保留传统柜面服务。同时在网点配备血压和血糖检测仪、急救医药箱、老花眼镜、轮椅等设施，以备不时之需。在线上，该行开通尊老热线，让60岁以上老年客户可一键拨通人工客服热线，同时推出定制“融享幸福版”老年客户手机银行APP，APP界面简洁，包括字体放大、语音交互等适老化设计。此外，该行也发行了由老年客户专享、集投资理财和人身风险保障于一体的“幸福晚年”系列理财产品和“融享幸福”借记卡，满足老年客户稳健、保障型的个性化理财需求。
据该行有关负责人介绍，未来，江苏银行上海分行将继续贯彻“以人民为中心”的发展理念，持续做好各项消保工作，用心用情用力为金融消费者带来更满意的服务体验。
来源：新闻晨报 作者：赵智妍
